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チュートリアル | CAACデータ分析 - 会話, 効率, チーム

  • 更新

    Tutorials | CAAC Insights - Conversation, Efficiency, Team

    Creation Date: Jul 19, 2024
    Created By: Crescender Lab
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    データ分析の閲覧権限を持つロール

    1. オーナー

    2. 最上位管理者

    3. 管理者

     

    データを記録することができる開始日

    コンタクト

    • 「新しいコンタクト」「処理済みのコンタクト」は2024/06/15から有効です。

    • 「新たに追加されたタグトップ5」は2024/01/01から有効です。

    会話

    • すべての会話のデータ分析は2024/07/15から有効です。

    効率

    • 「待ち時間」は2024/01/15から有効です。

    •  その他のデータ分析は2024/06/15から有効です。

    チーム

    • チームのデータ分析は2024/07/13から有効です。

    • エージェントのデータ分析は2024/06/15から有効です。

     

    サポートデバイス

    CAACデータ分析は「デスクトップ」および「タブレット」デバイスでのみサポートされています。

     

    データ分析 - 会話

     

    データ分析を確認方法

    サイドバーのデータ分析 > 会話をクリック

    スクリーンショット 2024-09-24 17.15.23.png

    2.会話の概要

    合計会話数

    フィルター条件に一致する会話の合計数。オープンから解決までの保存ステータスは1通の会話としてカウントされます。解決後に会話が再開された場合、それは新しい会話とみなされます

     

    新しい会話

    フィルター条件に一致する新しい会話の合計数。チームで条件を選択する場合、そのチームまたはチームメンバーに割り当てられたすべての新しい会話が含まれます

     

    処理済み会話

    フィルター条件に一致するエージェントが少なくとも 1通のメッセージを送信した会話の合計数

     

    解決済み会話

    フィルター条件に一致する解決済みに登録した会話の合計数

     

    未解決の会話

    フィルター条件に一致する未解決またはブロックされている進行中の会話の合計数

     

    送信されたメッセージ

    フィルター条件に一致するコンタクトに送信したメッセージの合計数

    スクリーンショット 2024-09-24 17.23.49.png
    ℹ️会話の始まりが 2024/7/15 より前の会話はシステムに取り込まれません。

     

    エクスポートで取得できるデータ

    1. Date:日付データには、選択期間のすべての日付が含まれます。

    2. Channel:チャネルデータには、選択されたすべてのチャネルが含まれます (フィルターが適用されていない場合は、「すべてのチャネル」と表示されます)。

    3. Team:チームデータには、選択されたすべてのチームが含まれます (フィルターが適用されていない場合は「-」が表示されます)。

    4. New Conversation:その日の新しい会話の合計数。

    5. Handled Conversation:その日に処理された会話の合計数。

    6. Resolved Conversation:その日に解決された会話の合計数。

    7. Message Sent:の日に送信されたメッセージの合計数。

    Exported data introduction

     

    会話の経時的傾向

    スクリーンショット 2024-10-22 15.46.44.png

     

    新しい会話のヒートマップ

    新しい会話がコンタクトから送信される回数と時間の関連性を確認することができます。

    スクリーンショット 2024-10-22 15.46.51.png

     

    ヒートマップのエクスポートで取得できるデータ

    1. Date: 日付データには、選択期間のすべての日付が含まれます。

    2. Channel: チャネルデータには、選択されたすべてのチャネルが含まれます (フィルターが適用されていない場合は、「すべてのチャネル」と表示されます)。

    3. Team: チームデータには、選択されたすべてのチームが含まれます (フィルターが適用されていない場合は「-」が表示されます)。

    4. 選択した期間内の月曜日から日曜日までの新しい会話の数を取得することできます。

    Exported data introduction

    データ分析- 効率

     

    確認方法

    サイドバーのデータ分析 > 効率をクリック

    スクリーンショット 2024-10-22 15.47.30.png

    効率の概要

    待ち時間

    選択した条件でコンタクトが最初にメッセージを送信してからエージェントが返答するまでにかかった平均時間

     

    最初の応答時間

    選択した条件で会話の割り当てからエージェントの最初の返答までにかかった平均時間

     

    解決までの所要時間

    選択した条件でコンタクトが最初にメッセージを送信してから解決するまでにかかった平均時間

    スクリーンショット 2024-09-24 17.52.48.png
    ℹ️チームフィルターを適用する場合は、「待ち時間」は表示されず「-」となります。
     *チームの解決時間の表示に自動的に切り替わりますが、メトリックの計算基準が異なることに注意してください

     

    サービス効率の傾向

    スクリーンショット 2024-10-22 15.47.46.png

     

    エクスポートで取得できるデータ

    1. Date: 日付データには、選択期間のすべての日付が含まれます。

    2. Channel:チャネルデータには、選択されたすべてのチャネルが含まれます (フィルターが適用されていない場合は、「すべてのチャネル」と表示されます)。

    3. Team: チームデータには、選択されたすべてのチームが含まれます (フィルターが適用されていない場合は「-」が表示されます)。

    4. Wait time: 選択した条件でコンタクトが最初にメッセージを送信してからエージェントが返答するまでにかかった合計時間。(秒単位で計算)

    5. First response time: 選択した条件で会話の割り当てからエージェントの最初の返答までにかかった合計時間。(秒単位で計算)

    6. Time to resolution: 選択した条件でコンタクトが最初にメッセージを送信してから解決するまでにかかった合計時間。(秒単位で計算)

    ＊エクスポートされたデータはExcel計算用のデータであることに注意してください。数値が大きすぎる場合は、2.511795E+06のような表示になります。

    Exported data introduction

     

    データ分析 - チーム

    データの確認方法

    サイドバーのデータ分析 > チームをクリック

    スクリーンショット 2024-10-22 15.47.57.png

    チームパフォーマンスの概要

    チーム名

    特定のチームをフィルタリングするか、フィルタリングせずにすべてのチームを表示できます

     

    新しいコンタクト

    選択した期間で各チャネル内の会話を開始した新しいコンタクトの合計数

     

    処理済みのコンタクト

    選択した期間で割り当てられたチームメンバーから少なくとも 1 つのメッセージを受信したコンタクトの合計数

     

    新しい会話

    フィルター条件に一致する新しい会話の合計数。チームで条件を選択する場合、そのチームまたはチームメンバーに割り当てられたすべての新しい会話が含まれます。

     

    処理済み会話

    フィルター条件に一致するエージェントが少なくとも 1通のメッセージを送信した会話の合計数

     

    解決済み会話

    フィルター条件に一致する解決済みに登録した会話の合計数

     

    未解決の会話

    フィルター条件に一致する未解決またはブロックされている進行中の会話の合計数

     

    送信されたメッセージ

    フィルター条件に一致するコンタクトに送信したメッセージ数

     

    初回応答時間

    選択した条件で会話の割り当てからエージェントの最初の返答までにかかった平均時間

     

    解決までの所要時間

    選択した条件で会話が始まってから解決するまでにかかった平均時間

    スクリーンショット 2024-10-22 15.48.13.png

     

    エクスポートで取得できるデータ

    1. Assignee: 割り当てられたチーム (チーム順に並べられます)

    2. Channel: フィルターされたすべてのチャネルが含まれます (フィルターが適用されていない場合は、「すべてのチャネル」と表示されます)。

    3. Date: エクスポートされたデータには、選択した期間内のすべての日付が含まれます。

    4. New Conversation: その日の新しい会話の合計数。

    5. Handled Conversation: その日の処理済みの会話の合計数。

    6. Resolved Conversation: その日の解決済みの会話の合計数。

    7. Message Sent: その日に送信されたメッセージの合計数.

    8. First response time: その日の最初の応答時間の合計 (秒単位で計算)。

    9. Time to resolution: その日の解決時間までの所要時間の合計 (秒単位)

    ＊エクスポートされたデータはExcel計算用のデータであることに注意してください。数値が大きすぎる場合は、2.511795E+06のような表示になります。

    Exported data introduction

     

    エージェントパフォーマンスの概要

    エージェント名

    特定のエージェントをフィルタリングするか、フィルタリングせずにすべてのエージェントを表示できます

     

    新しいコンタクト

    選択したフィルター内の各チャネルで最初の会話を開始した新しいコンタクトの合計数

     

    処理済みのコンタクト

    選択したフィルター内で割り当てられたチームメンバーから少なくとも 1 つのメッセージを受信したコンタクトの合計数

     

    新しい会話

    そのチームまたはそのチーム メンバーに割り当てられた、フィルター条件に一致する新しい会話の合計数

     

    処理済み会話

    エージェントが少なくとも 1 つのメッセージを送信した、フィルター条件に一致する会話の合計数

     

    解決済みの会話

    フィルター条件に一致し、解決済みとしてマークされた会話の合計数

     

    未解決の会話

    フィルター条件に一致した、未解決またはブロックされている進行中の会話の合計数

     

    送信されたメッセージ

    フィルター条件に一致するコンタクトに送信したメッセージ数

     

    初回応答時間

    選択したフィルター内で、会話の割り当てからエージェントの最初の応答までにかかる平均時間

     

    解決までの時間

    選択したフィルター内で、割り当て開始からチームが会話を解決するのにかかった平均時間

    スクリーンショット 2024-10-22 15.48.19.png

    エクスポートで取得できるデータ

    1. Assignee: エクスポートされたデータの日付内に割り当てられたエージェント (チーム順に並べられます)

    2. Channel: エクスポートされたチャネル データには、フィルターされたすべてのチャネルが含まれます (フィルターが適用されていない場合は、「すべてのチャネル」と表示されます)。

    3. Date: エクスポートされたデータには、選択した期間内のすべての日付が含まれます。

    4. New Conversation: その日の合計新しい会話。

    5. Handled Conversation: その日に処理された会話の合計

    6. Resolved Conversation: その日に解決された会話の合計。

    7. Message Sent: その日に送信されたメッセージの合計。

    8. First response time: その日の会話の合計初回応答時間 (秒単位で計算)。

    9. Time to resolution: その日の会話解決時間の合計 (秒単位)。

    ＊エクスポートされたデータはExcel計算用のデータであることに注意してください。数値が大きすぎる場合は、2.511795E+06のような表示になります。

    Exported data introduction

     

    フィルター（日付、チャンネル、チーム）

    日付選択

    データ分析では過去1年間のデータを利用することができます。

    スクリーンショット 2024-10-22 15.51.26.png

     

    フィルター: プラットフォーム

    1. プラットフォーム内の「すべてのチャネル」からのデータ分析を行うことができます。

    2. 複数のプラットフォームを選択できます。

    3. チャネルと同時に選択することはできません。

    4. CAACのチャンネル設定で設定されたチャンネルのみを選択することができます。

    スクリーンショット 2024-10-22 15.51.37.png

     

    フィルター: チャンネル

    1. チャネルごとにデータ分析を確認することができます。

    2. 複数のチャンネルを選択することができます。

    3. プラットフォームと同時に選択することはできません。

    4. CAACのチャネル設定で設定されたチャネルのみを選択することができます。

    スクリーンショット 2024-10-22 15.51.44.png

     

    フィルター: チーム

    1. ユーザーは複数のチームを選択することができます。

    2. 「運用中のチーム」のみを選択することができます（「削除されたチーム」は含まれません）

    スクリーンショット 2024-10-22 15.52.01.png

     

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