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教學｜CAAC 自動指派（ 其一指派方式 ）

  • 更新於

    💁🏻‍♀️ 可做到

    • 用戶輸入文字模糊比對到某一自動指派規則所設置的關鍵字後，自動形成指派

    • 強調對話與不同判斷依據條件之間的關係，可參考應用如下：

      - 讓系統自動以文字判斷對話主題並指派給專員，降低對話量大需要人工判斷的作業成本，或搭配 MAAC 圖文選單及自動回應引導用戶展開對話

    ➤ 適用對象

    • 已啟用 CAAC
    • 適合已使用多席次（ 超過一席位以上 ）的品牌

    ▶︎ 設定步驟

    ➤ 可操作權限

    • 擁有者
    • 主要管理員

    ➤ 適用指派類型

    • 永久型
    • 一般型

    💡 提醒：自動指派及手動指派的指派類型，系統將會參照由主要管理員或擁有者在設定 > 指派設定 > 預設指派類型所設置的一般型或永久型，進行判定

    📚 複習：教學｜CAAC 指派類型、方式，及 FAQs

     

    ➤ CAAC 自動指派規則如何搭配 MAAC 功能使用

    這部分您可以理解一個邏輯為，只要不是可以用來觸發 MAAC 自動回應之「觸發關鍵字」，在用戶點擊某 MAAC 互動區塊，MAAC 發送訊息後，訊息文字就可以進入至 CAAC 作為進一步設置自動指派規則路線，綜合設定方式，您可以參考下方圖文並茂說明。

    • 圖文選單：設定互動區域為「發送訊息」，並且在訊息中引導用戶直接輸入 CAAC 預先設定好的自動指派規則關鍵字。
    • 圖文選單 + 自動回應：設定互動區域為「發送訊息」，並觸發自動回應，在自動回應中可以分層（如：地區、專員等級、門市類別、服務差別的），並於自動回應中的互動區域放入 CAAC 預先設定好的自動指派規則關鍵字。

     

     

    ➤ 設定自動指派的方式

    1. 請先至左側設定 > 指派設定，進行或確認指派類型的設置
    2. 可選擇「一般型」或「永久型」，選擇後點選儲存
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    3. 接著點選左側設定 > 「自動指派規則」
    4. 於頁面右上方點選「新增」，可以新增觸發自動指派的方式
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    5. 先輸入規則名稱
      🔍 祕技：可以在名稱備註觸發的關鍵字，如「VIP or 金級會員」，以便未來方便確認
    6. 在規則條件中，並須先符合「如」觸發條件，CAAC 將自動將該用戶指派給「則」設定的指派對象
      1. 觸發條件「如」
        • 全部訊息觸發
        • 關鍵字觸發
      2. 指派對象「則」
        • 輪流
        • 專員-選擇專員
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    7. 觸發條件
      • 全部訊息：不論用戶輸入什麼字，皆會符合指派條件指派給專員
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      • 關鍵字觸發：皆採模糊比對關鍵字
        • 包含任何：用戶輸入的字句只要有部分包含關鍵字，就能成功觸發
          例如，設定為包含「信義」，當用戶輸入「微風信義找優貨」、「信義A18新品」、「信義A13客服」皆能成功觸發
        • 包含所有：用戶輸入的字句，需要包含所有的關鍵字，才能完全觸發
          例如，設定為完全包含「信義」、「退貨」，當用戶輸入「信義區門市」時無法成功觸發，但如果輸入「微風信義退貨方式」即可成功觸發
          💡 提醒：關鍵字如果預先設定於 MAAC 自動回應觸發關鍵字且已開啟，會導致自動指派的關鍵字無法正常觸發，需將 MAAC 自動回應觸發關鍵字先行刪除
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    8. 指派專員
      • 「輪流」指派：將會依序指派給上線中的專員，並以最久沒被自動指派的專員為優先對象
        💡 提醒：用戶離線後，並不會解除自動指派狀態。
        📚 複習：        專員上線狀態可參考 教學｜CAAC 基本操作
      • 選擇「專員」：會指派給預先設定好的專員
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    ➤ 變更自動指派的對話狀態

    1. 使用「一般型+自動指派」時，當對話已經指派給特定專員後，完成對話並更改狀態為「已完成」後，會自動解除指派。指派專員欄位保留「前次指派」的專員，直到下一次重新指派
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    ➤ 檢視及後續編輯自動指派的設定

    1. 回到左側設定 > 「自動指派規則」，可以調整自動指派規則的優先順序
    2. 可隨時開啟或關閉該指派規則
    3. 在關閉指派規則的狀態下，可以編輯該規則的內容及方式
    4. 可點選垃圾桶按鈕，刪除該指派規則
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    5. 點選查看按鈕，可以確認目前設定的自動指派規則
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    6. 點開個別的對話紀錄，可以在對話框看見指派紀錄，未來等待匯出功能上線後，也將會包含於匯出紀錄中
    7. 可於右側會員欄位，查看目前該用戶的指派狀態及所屬專員
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    ➤ 自動指派規則的優先順序

    1. 排序越前面的自動指派規則會優先被觸發。請參考以下範例：
      • 自動指派規則：符合關鍵字「金級會員」會指派給專員 June、為排序 1；符合關鍵字「優惠」則會指派給專員 Jack、為排序 2
      • 用戶行為：用戶輸入「金級會員信義店優惠」時
      • 指派結果：該句子同時符合「金級會員」及「優惠」關鍵字，但「金級會員」排序較高，因此會優先指派給專員 June
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    2. 如果選擇觸發條件為「全部訊息」且排序較前面的話，就會以全部訊息觸發條件為主，排序較後的關鍵字就不會被觸發指派。請參考以下範例：
        • 用戶輸入「我要找信義店店長」時，由於符合了排序 3 全部訊息的規則，因此會優先指派給專員 Jalex，不會觸發排序 4
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