教學｜CAAC 多渠道客服平台 - Facebook Messenger

Creation Date: January 23, 2024

Created By: Crescender Lab

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▶️ 說明

漸強實驗室始終致力於優化我們的產品。因此，我們相信透過全通道功能，我們可以為客戶提供更好的解決方案！從現在開始，您可以在 CAAC 上管理來自您的 LINE OA 和 Facebook 粉絲專頁的對話。

💁‍♀️ 可做到

一站式管理
- 支援多渠道對話平台，輕鬆分派對話給您的團隊成員，讓對話追蹤及回覆更為流暢。
快速回應
- 單一平台，加速專員回覆的效率及即時性。
提升顧客體驗
- 更快速管理及處理所有客服、銷售問題。

⚠️ CAAC Facebook Messenger 限制:

在 Facebook 對話上，客戶將無法看到專員的圖像和姓名。
在 CAAC Facebook Messenger 無法透過 QR code 分配。但可使用手動和自動分配。

⚠️ 請留意，目前 CAAC 僅支援建立渠道，快速範本跨渠道使用 coming soon

# 設定渠道

ℹ️ 請留意您需要具備以下權限才可以進行設定:

CAAC : 擁有者或主要管理員
Facebook 粉絲專頁 : 管理員

1. 進入 CAAC 的設定頁面

2. 點擊 “組織設定”

3. 點擊 "渠道設定"

4. 點擊 “新增渠道”

5. 點擊 "Facebook Messenger" "繼續"

6. 登入 Facebook 連結粉絲專頁

7. 連結完成後，可在渠道設定中看到 “已串接”

⚠️ 若發現 CAAC 無法接收 FB Messenger 訊息，請參考檢查步驟：
CAAC x Facebook Messenger_Fan page setting checking steps

# 對話

8. 多渠道對話

使用者可以使用頻道篩選器來篩選對話的來源頻道。預設是所有頻道。
在聯絡人的頭像旁邊有一個頻道圖示，用來指示對話的來源頻道。

ℹ️ 支援的附件類型符合 Facebook 的政策：

圖片（25MB）：png、jpg、jpeg、gif

影片（25MB）：mp4、mov、m4a

檔案（25MB）：ppt、pptx、pdf、csv、xls、xlsx、doc、docx

9. Facebook Messenger 回覆範本

由於API的限制，我們僅支援在Facebook模板中使用文本內容
每個模板最多可包含 5 個對話框，每個對話框內容不超過 2000 個字符。
在創建模板時，請選擇目標頻道，並按照現有的流程來創建模板

⛔️ 根據Facebook消息政策的收件匣通知（Facebook message policy）:

在個人發送消息後的 24 小時內：這是標準的消息窗口，允許用戶發送包含促銷內容的消息。

24 小時至 7 天之間：人工代理仍然可以回復消息，但不允許包含促銷內容。

超過 7 天後：將不再允許回復消息。

＊請注意，如果用戶未遵從政策，Facebook官方可能會暫時或永久暫停在24小時後發送的消息的權限。在更嚴重的情況下，粉絲頁可能會被暫停。

10. 範例對話窗｜24 小時內

11. 範例對話窗｜超過 24 小時

12. 範例對話窗｜還剩下 48 小時

13. 範例對話窗｜已超過 7 天

# Token 過期

如果用戶在連接的頻道上沒有發送消息，Facebook 數據 token 將在90天後過期。
用戶可以在頻道列表中看到一個“連接過期”的圖示，請點擊它並轉到頻道設置頁面以延長 Token 使用期限。

14. 若在渠道介面中出現 ⚠️ 顯示 "連結失效"

15. 前往 "設定" “渠道設定” "Facebook Channel" "鉛筆圖案"

16. 點擊 “重新授權”

# 取消串接頻道

使用者可以透過頻道設置頁面中斷與Facebook頻道的連接
中斷連接後，使用者將無法透過該頻道接收或回覆訊息（舊的對話和聯絡人仍然會保留在系統中）

⚠️ 每個 Facebook 粉絲頁只能與一個 CAAC 組織整合（包括斷開連接的狀態）。

如果您想將Facebook 粉絲頁的連接移至另一個 CAAC 組織，請聯繫漸強實驗室尋求協助。

17. 前往 "設定" “渠道設定” "Facebook Channel" "鉛筆圖案"

18. 點選 “中斷連結”