教學｜CAAC 多渠道客服平台 - Instagram Conversation

Creation Date: February 29, 2024

Created By: Crescender Lab

View most recent version on Tango.us

▶️ 說明

漸強實驗室始終致力於優化我們的產品。因此，我們相信透過多渠道功能，我們可以為客戶提供更好的解決方案！從現在開始，您可以在 CAAC 上管理來自您的 LINE OA、Facebook 粉絲專頁和 Instagram 商業帳號的對話。

📚 複習：教學｜CAAC 多渠道客服平台 - Facebook Messenger

💁‍♀️ 可做到

一站式管理

支援多渠道對話平台，輕鬆分派對話給您的團隊成員，讓對話追蹤及回覆更為流暢。
快速回應

單一平台管理多個 Instagram 商業帳號，加速專員回覆的效率及即時性。
提升顧客體驗

更快速管理及處理所有客服、銷售問題。

📣 什麼是 CAAC 多渠道客服平台？

CAAC 多渠道客服平台提供品牌同時管理多個官方帳號（如 LINE 官方帳號、Facebook 粉絲專頁和 Instagram 商業帳號）的對話平台。在單一平台查看、回覆跨渠道的社群訊息，讓你快速切換渠道，無痛進行全渠道服務、提高顧客體驗。

▶️ CAAC 多渠道客服平台 - Instagram Conversation 優點

單一平台管理多個 Instagram 商業帳號對話
品牌可以提供更優質、更全面的銷售服務與客服對話給聯絡人

ℹ️ 請留意您需要具備以下權限才可以進行設定:

擁有 Instagram 商業帳號（Ref: IG help center, how to set up a business account on Instagram)
- Instagram 商業帳號必須和 Facebook 粉絲專頁連結（Ref: how to connect IG account with FB Fan page)
CAAC : 擁有者或主要管理員
Facebook 粉絲專頁 : 管理員、版主、編輯

⚠️ CAAC Instagram Conversation 限制:

在 Instagram 對話上，客戶將無法看到專員的圖像和姓名。
在 CAAC Instagram Conversation 無法透過 QR code 分配。但可使用手動和自動分配。

1️⃣ Instagram 訊息接收設定（網頁版設定說明）

1. 點擊 “更多” > “設定”

2. 點擊 “其他人可如何與你互動” > 提及 > 允許來自以下用戶的 @提及 > 所有人

3. 點擊 “其他人可如何與你互動” > 誰可以標註你 > 所有人

4. 點擊 “其他人可如何與你互動” > “管理留言設定”

5. 在 “訊息控制項“ > 你的 Instagram 粉絲 > 陌生訊息

6. 在 “訊息控制項“ > 其他 Instagram 用戶 > 陌生訊息

2️⃣ CAAC 設定渠道

7. CAAC 設定 > 組織設定 > 渠道設定 > 新增渠道

8. 選取 Instagram > 繼續

9. 依照指示登入帳號

10. 選擇可讓 CAAC 存取的商家 > 選擇目前的企業管理平台 > 繼續

11. 選擇可讓 CAAC 存取的粉絲專頁 > 選擇加入目前的粉絲專頁 > 繼續

12. 選擇可讓 CAAC 存取的 Instagram > 選擇目前的 Instagram 帳號 > 繼續

13. 點擊 “儲存”

14. 完成後會看到“已串接”

⚠️ 您必須選擇對應的 Facebook 粉絲專頁及 Instagram 商業帳號才能成功串接。

⚠️ 若發現無法順利串接 Instagram, 請前往 Meta Business Suite 檢查相關設定

請確認在 Meta Business Suite 中是否有連動 Instagram 商業帳號
請確認在 Facebook 粉絲專頁有和 Instagram 商業帳號連動，且擁有完整管理權限

▶️ 對話

15. 在 CAAC 中可看到聯絡人頭像右下角的渠道 icon 進行渠道分辨

使用者可以使用頻道篩選器來篩選對話的來源頻道。預設是所有頻道。
在聯絡人的頭像旁邊有一個頻道圖示，用來指示對話的來源頻道。

ℹ️ 支援的附件類型需符合 Instagram 的政策：

圖片（8 MB）：png、jpg、jpeg、gif
影片（25MB）：mp4、mov、m4a

16. 設定快速範本

由於API的限制，快速範本僅支援文字訊息內容
每個模板最多可包含 5 個對話框，每個對話框內容不超過 2000 個字符。
在創建模板時，請選擇目標頻道，並按照現有的流程來創建模板
請留意快速範本無法跨渠道使用，各渠道的快速範本需個別設定

⛔️ 根據 Instagram 訊息政策通知（Meta messaging policy）:

在個人發送消息後的 24 小時內：這是標準的消息窗口，允許用戶發送包含促銷內容的消息。
24 小時至 7 天之間：人工代理仍然可以回復消息，但不允許包含促銷內容。
超過 7 天後：將不再允許回復消息。
⚠️ 請注意，如果用戶未遵從政策，Instagram 官方可能會暫時或永久暫停在24小時後發送的消息的權限。在更嚴重的情況下，商業帳號可能會被暫停。

17. 範例對話窗｜24 小時內

18. 範例對話窗｜超過 24 小時

19. 範例對話窗｜還剩下 48 小時

20. 範例對話窗｜已超過 7 天

# 取消串接渠道

使用者可以透過頻道設置頁面中斷與 Instagram 的連接
中斷連接後，使用者將無法透過該頻道接收或回覆訊息（舊的對話和聯絡人仍然會保留在系統中）

21. 組織設定 > 渠道設定 > 點擊右側“鉛筆”按鈕

22. 串接設定取消串接