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教學｜CAAC 數據洞察 - 對話、效率、團隊

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  • 更新於

    教學｜CAAC 數據洞察 - 對話、效率、團隊

    Creation Date: Jul 19, 2024
    Created By: Crescender Lab
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    💁‍♀️ CAAC 數據洞察 說明

    CAAC 數據洞察提供品牌關於聯絡人與對話的關鍵成效數據，以達成：

    1. 幫助品牌更簡單快速的掌握對話成效

    2. 幫助品牌更精準的排配人力資源

    3. 透過原始數據導出，結合自身數據進行靈活分析應用

    CAAC 聯絡人分析說明請詳見：教學｜CAAC 數據洞察 - 聯絡人

     

    📌 誰可以查看 CAAC 數據洞察？

    1. 擁有者 (Owner)

    2. 主要管理員 (Primary admin)

    3. 管理員 (Admin)

    📌 數據紀錄準據時間

    • 指標紀錄時間：

      • 聯絡人

        • 新聯絡人、互動聯絡人：自 2024/6/15 起為準

        • Top5 新增標籤：自 2024/1/1 起為準

      • 對話分析

        • 所有指標自 2024/7/15 起為準

      • 效率分析

        • 等待時間：自 2024/1/1 起為準

        • 其餘指標：自 2024/6/15 起為準

      • 團隊表現

        • 團隊層級指標：自 2024/7/13 起為準

        • 專員層級指標：自 2024/6/15 起為準

    📌 支援裝置

    • 為確保良好的數據分析及圖表閱讀體驗，僅支援使用『電腦』、『平版』裝置進行查看

    🌟 數據洞察 - 對話分析

    • 對話分析讓品牌可以透過數據掌握「特定時間內」「各渠道」或「各團隊」的對話處理成效。

    • 提供了發送訊息的總數，讓品牌可以計算目前所花費的訊息費用。

    1. 數據洞察 - 對話分析

    數據洞察 - 對話分析

    ⬇️ 如何查看

    2. 點擊 CAAC 左方列表 數據洞察 對話分析

    點擊 CAAC 左方列表 > 數據洞察 > 對話分析

    3. 對話分析總覽

    • 總對話數：符合篩選條件的所有對話數。對話從『新對話』到『已解決』期間計為一則對話，若在已解決後重啟則視為新對話。

    • 新進對話數：符合篩選條件下的新進對話數。若篩選團隊，則為指派給該團隊或該團隊成員的的新進對話總數。

    • 已處理對話數：符合篩選條件下，專員至少傳送了一則訊息的對話總數。

    • 已解決對話數：符合篩選條件下，被標為已解決的對話總數。

    • 待處理對話數：篩選時間區間結束時的待處理對話總數，包含所有未解決且未封鎖的對話。

    • 送出訊息數：符合篩選條件下，專員送出訊息總數。每個訊息泡泡計為一則訊息。

    對話分析總覽
    ℹ️ 對話「起始時間」早於 2024/7/15 的對話，將不會被系統採計。

    4. 匯出資料內容說明

    1. Date: 匯出之資料日期為所選擇時間內所有日期

    2. Channel: 匯出之渠道資料為篩選之所有渠道（如無篩選條件則顯示『All Channels』

    3. Team: 匯出之團隊資料為篩選之所有團隊（如無篩選條件則顯示『-』）

    4. New Conversation: 該日新對話數總和

    5. Handled Conversation: 該日已處理對話數總和

    6. Resolved Conversation: 該日已解決對話數總和

    7. Message Sent: 該日已送出訊息數總和

    匯出資料內容說明

    5. 對話趨勢

    在選定篩選條件內，對話增加趨勢

    • 會顯示『新進對話數』、『已解決對話數』、『已處理對話數』

    • 可選擇『日』、『週』、『月』的呈現方式（滑鼠指標滑動靠近即可顯示該時段趨勢）

    對話趨勢

    6. 新進對話時間分佈熱點圖

    在篩選期間內，新進對話的時間分佈

    新進對話時間分佈熱點圖

    7. 匯出資料內容說明

    1. Date: 匯出之資料日期為所選擇時間內所有日期

    2. Channel: 匯出之渠道資料為篩選之所有渠道（如無篩選條件則顯示『All Channels』

    3. Team: 匯出之團隊資料為篩選之所有團隊（如無篩選條件則顯示『-』）

    4. 顯示所選擇時段內週一～週日，各時段新進對話數量

    匯出資料內容說明

    🌟 數據洞察 - 效率分析

    1. 幫助品牌量化評估顧客的等待時間及專員的回覆與處理效率

    8. 數據洞察 - 效率分析

    數據洞察 - 效率分析

    ⬇️ 如何查看

    9. 點擊 CAAC 左方列表 數據洞察 效率分析

    點擊 CAAC 左方列表 > 數據洞察 > 效率分析

    10. 數據洞察 - 效率分析

    • 等待時間：符合篩選條件下，從收到聯絡人第一則訊息時起，至任一專員回覆第一則訊息的平均花費時間。

    • 首次回覆時間：符合篩選條件下，從對話被指派時起，至任一專員回覆第一則訊息的平均花費時間。

    • 解決時間：符合篩選條件下，從對話開始時起，至對話被解決的平均花費時間。

    • 團隊解決時間：符合篩選條件下，從對話被指派時起，至對話被解決的平均花費時間

    數據洞察 - 效率分析
    ℹ️ 當套用團隊篩選器時：   
     - 將不提供等待時間，系統將顯示『-』   
     - 將自動切換顯示團隊解決時間，請注意指標計算標準稍有不同

    11. 服務效率趨勢

    在選定篩選條件內，服務效率趨勢

    • 會顯示『等待時間』、『首次回應時間』、『解決時間』

    • 可選擇『日』、『週』、『月』的呈現方式（滑鼠指標滑動靠近即可顯示該時段趨勢）

    服務效率趨勢

    12. 匯出資料內容說明

    1. Date: 匯出之資料日期為所選擇時間內所有日期

    2. Channel: 匯出之渠道資料為篩選之所有渠道（如無篩選條件則顯示『All Channels』

    3. Team: 匯出之團隊資料為篩選之所有團隊（如無篩選條件則顯示『-』）

    4. Wait time: 該日對話等待時間總和，以秒計算

    5. First response time: 該日對話首次回應時間總和，以秒計算

    6. Time to resolution: 該日對話解決時間總和，以秒計算

    ＊請留意，匯出之數據為提供原始資料給 Excel 計算使用，如數字太大會呈現科學記數法（Scientific Notation）參數，如：2.511795E+06

    匯出資料內容說明

    🌟 數據洞察 - 團隊表現

    1. 讓品牌可以比較和分析團隊和專員之間的表現

    13. 數據洞察 - 團隊表現

    數據洞察 - 團隊表現

    ⬇️ 如何查看

    14. 點擊 CAAC 左方列表 數據洞察 團隊表現

    點擊 CAAC 左方列表 > 數據洞察 > 團隊表現

    15. 團隊表現

    • 團隊名稱：可篩選特定團隊，無篩選則顯示所有團隊

    • 新聯絡人：符合篩選條件下，在各渠道中首次開始對話的聯絡人總數。

    • 互動聯絡人：符合篩選條件下，被指派的團隊成員至少發送過一次訊息的聯絡人。

    • 新進對話數：符合篩選條件下，指派給該團隊或該團隊成員的的新進對話總數。

    • 已處理對話數：符合篩選條件下，專員至少傳送了一則訊息的對話總數。

    • 已解決對話數：符合篩選條件下，被標為已解決的對話總數。

    • 待處理對話數：篩選時間區間結束時的待處理對話總數，包含所有未解決且未封鎖的對話。

    • 送出訊息數：篩選時間區間送出之訊息總數

    • 首次回覆時間：符合篩選條件下，從對話被指派時起，至任一專員回覆第一則訊息的平均花費時間。

    • 解決時間：符合篩選條件下，從對話被指派給團隊或團隊成員時起，至對話被解決的平均花費時間。

    團隊表現

    16. 可搜尋篩選特定團隊及勾選指標項目

    可搜尋篩選特定團隊及勾選指標項目

    17. 匯出資料內容說明

    1. Assignee: 匯出之資料日期內指派的團隊（依照團隊順序排列）

    2. Channel: 匯出之渠道資料為篩選之所有渠道（如無篩選條件則顯示『All Channels』

    3. Date: 匯出之資料日期為所選擇時間內所有日期

    4. New Conversation: 該日新對話數總和

    5. Handled Conversation: 該日已處理對話數總和

    6. Resolved Conversation: 該日已解決對話數總和

    7. Message Sent: 該日已送出訊息數總和

    8. First response time: 該日對話首次回應時間總和，以秒計算

    9. Time to resolution: 該日對話解決時間總和，以秒計算

    ＊請留意，匯出之數據為提供原始資料給 Excel 計算使用，如數字太大會呈現科學記數法（Scientific Notation）參數，如：2.511795E+06

    匯出資料內容說明

    18. 專員表現

    • 專員名稱：可篩選特定專員，無篩選則顯示所有專員

    • 新聯絡人：符合篩選條件下，在各渠道中首次開始對話的聯絡人總數。

    • 互動聯絡人：符合篩選條件下，被指派的團隊成員至少發送過一次訊息的聯絡人。

    • 新進對話數：符合篩選條件下，指派給該團隊或該團隊成員的的新進對話總數。

    • 已處理對話數：符合篩選條件下，專員至少傳送了一則訊息的對話總數。

    • 已解決對話數：符合篩選條件下，被標為已解決的對話總數。

    • 待處理對話數：篩選時間區間結束時的待處理對話總數，包含所有未解決且未封鎖的對話。

    • 送出訊息數：篩選時間區間送出之訊息總數

    • 首次回覆時間：符合篩選條件下，從對話被指派時起，至任一專員回覆第一則訊息的平均花費時間。

    • 解決時間：符合篩選條件下，從對話被指派給團隊或團隊成員時起，至對話被解決的平均花費時間。

    專員表現

    19. 可搜尋篩選特定專員及勾選指標項目

    可搜尋篩選特定專員及勾選指標項目

    20. 匯出資料內容說明

    1. Assignee: 匯出之資料日期內指派的專員（依照團隊順序排列）

    2. Channel: 匯出之渠道資料為篩選之所有渠道（如無篩選條件則顯示『All Channels』

    3. Date: 匯出之資料日期為所選擇時間內所有日期

    4. New Conversation: 該日新對話數總和

    5. Handled Conversation: 該日已處理對話數總和

    6. Resolved Conversation: 該日已解決對話數總和

    7. Message Sent: 該日已送出訊息數總和

    8. First response time: 該日對話首次回應時間總和，以秒計算

    9. Time to resolution: 該日對話解決時間總和，以秒計算

    ＊請留意，匯出之數據為提供原始資料給 Excel 計算使用，如數字太大會呈現科學記數法（Scientific Notation）參數，如：2.511795E+06

    匯出資料內容說明

    ▶️ 篩選條件 （日期、渠道、團隊）

    所有分析皆適用此篩選方式

    21. 可篩選：時間區段

    ＊預設為前 31 天之資料＊

    系統可提供過去一年內數據資料

    可篩選：時間區段

    22. 可篩選：渠道資料 - 『平台』

    1. 顯示平台內『所有渠道』資料

    2. 可一次選取多個平台

    3. 不可與單一渠道共同選取

    4. 僅顯示在渠道設定中設定之渠道

    可篩選：渠道資料 - 『平台』

    23. 可篩選：渠道資料 - 『渠道』

    1. 依照各渠道資料顯示

    2. 可一次選取多個渠道

    3. 不可與平台共同選取

    4. 僅顯示在渠道設定中設定之渠道

    可篩選：渠道資料 - 『渠道』

    24. 可篩選：團隊

    1. 可一次篩選多個團隊

    2. 僅可選擇目前已設定之團隊

    可篩選：團隊

    ▶️ 資料匯出

    所有分析皆適用此匯出方式

    25. 點擊『匯出』按鈕

    1. 品牌可以根據選定的篩選條件將數據匯出為CSV文件

    2. 品牌一次只能導出一份報告

    點擊『匯出』按鈕

     

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