教學｜CAAC 進行對話、聯絡人資訊

Creation Date: August 10, 2023

Created By: Crescender Lab

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# 💁🏻‍♀️ 可做到

了解專員如何在 CAAC 進行基本日常操作，例如進行對話及查看聯絡人相關資訊。

# 適用方案

全 CAAC 方案。

# ➤ 進行對話

1. 附加檔案、叫出範本及使用符號

使用輸入框上方功能列按鈕，進行附加檔案、叫出快速範本及使用表情符號。
🔍 祕技：

- 檔案支援：支援影片、PDF、Word、Excel，檔案大小上限為 100 MB，可一次選擇多個檔案（數量無上限），可直接複製圖片並貼上輸入框，或一次拖移 / 選擇多個圖片，送出前系統會出現預覽，並可調整顯示順序

2. 附加圖片預覽

圖片下方拉桿可以調整多圖顯示先後順序

3. ＡＩ擴寫助手

需要 AI 助手擴寫嗎？僅需要輸入關鍵字（例如請問），再點擊輸入框右上魔術棒圖示，輕鬆呼叫 AI 助手協助擴寫（以下為輸入關鍵字請問得到的結果）。

4. ＡＩ推薦範本

讓 AI 助手幫助您提升翻倍效率，AI 智慧範本推薦，輕鬆回覆 50% 對話！在聯絡人進行對話後，在對話功能上方，會看到紫色閃電圖示，將會自動顯示，依照聯絡人問題，系統推薦您可以使用的範本。選擇範本後，可以進行編輯，不會影響原有範本。

5. ＡＩ推薦範本 - 重新推薦

進行對話時，如聯絡人有最新對話，點擊重新整理圖示，可讓系統重新推薦。

6. 切換指派類別

左上方指派類別下拉選單，可以查看未指派、指派給我及團隊對話或全部對話。

7. 切換狀態類別

在對話列表上方的狀態頁籤，可以查看待處理、處理中、已完成及被封鎖聯絡人的對話。

ℹ️ 💡 提醒：- 好友傳送的「新訊息」會自動出現在「待處理」列表- 若客服人員想要稍候處理問題，可點開好友對話視窗後，從上方區塊手動將狀態切換成「處理中」，此好友的訊息就會出現於左側的「處理中」列表- 亦可用同樣方式將處理完畢的對話切換成「已完成」狀態，無法在此狀態下傳送訊息- 若需要重新與「已完成」狀態的好友對話，需切換回「待處理」或「處理中」狀態。若切換為「待處理」，將被記為一則新對話 ; 若為切換到「處理中」，則會被視為回到原本的對話串- 此動作僅限客服人員可看見，客戶端無法看到客服人員分配自己的對話狀態

8. 進行搜尋功能

- 於對話列表上方，可使用關鍵字搜尋名稱、訊息、標籤、備註

- 於對話視窗上方，可使用關鍵字搜尋有符合完整字詞的對話內容

9. 釘選重要聯絡人

點擊對話列表右上方釘選圖示，可以釘選重要的聯絡人，被釘選的聯絡人會顯示在最上方

10. 進行指派功能

對話視窗最上方可將對話再做不同對象的指派變更，使用篩選可以快速對應要以團隊來指派或專員。

11. 切換對話狀態

對話視窗右上方點擊狀態下拉選單，可將目前進行對話變更狀態。

12. 查看釘選訊息

點擊釘選圖示，可以查看與該聯絡人對話曾經釘選的重要訊息。

13. 如何進行釘選

每一個訊息泡泡右上方都會有釘選圖示，點擊後即可釘選訊息，每個對話內最多可以釘選 20 則訊息。

14. 當前對話搜尋

點擊放大鏡圖示，以關鍵字搜尋與該聯絡人對話歷史相關訊息。

15. 回到最新訊息

當往上滑歷史訊息時，對話視窗將右下角出現一個藍色往下按鈕，點按它，即可回到最新對話訊息。

# ➤ 批次轉移對話狀態

CAAC 新功能更新！您現在可以批次進行對話狀態轉移囉！請跟著以下步驟一起操作 👇🏻

16. 進入 CAAC 對話列表

17. 篩選條件 1：對話指派對象

點擊右上角「篩選」，可進行「對話指派對象」的篩選

可選擇 [全部]、[指派給我]、[我的團隊] 等指派對象進行對話篩選

18. 篩選條件 2：搜尋對話

可依據搜尋條件來搜尋對話。搜尋完成後可點擊下方【選取】選擇對應的對話

19. 選擇【需調整的對話】

點擊選取後，會預設將所有的對話勾選。您可以自行勾選要進行調整的對話。

（每次最多可勾選 100 個對話）

20. 轉移對話狀態為【已解決】

確認選取的對話後，點擊上方 ☑ 標為已解決。

21. 對話標示為【已解決】

對話已被轉移至【已解決】

# ➤ 聯絡人資訊

22. 聯絡人名稱、屬性、星號標記、封鎖

查看編輯聯絡人名稱，聯絡人名稱下方將會顯示不同屬性標籤，例如有效或是會員（系統會以聯絡人資訊的 Customer ID 是否有值，判斷是否為會員）。右上方的星號可以標記重要聯絡人，封鎖圖示則可將問題聯絡人進行封鎖。

ℹ️ 💡 提醒：封鎖並不會同步傳送到 MAAC。亦即封鎖特定聯絡人後，該聯絡人依然可以收到品牌從 MAAC 推播的訊息，但是 CAAC 收不到該好友發送的訊息

23. 聯絡人資訊欄位

點擊展開，可以查看或編輯聯絡人相關資訊欄位，部分資訊欄位如 LINE 姓名、年齡及互動等級，LINE 姓名為取自 LINE 原生資料，年齡及互動等級為系統演算推判。

ℹ️ 💡 提醒：如有啟用 CAAC 中串接 CL CDP 顧客管理平台功能，當在 CAAC 編輯並更新聯絡人資訊欄位，資料會一併被同步至 CL CDP 當中。

24. 聯絡人標籤資料

標籤欄位將會顯示聯絡人相關標籤資料。

ℹ️ 💡 提醒：如有啟用 CAAC 中串接 CL CDP 顧客管理平台功能，可以在標籤頁籤切換為 CDP 看到所有在 MAAC 及 CAAC 的標籤資料，標籤排序依照聯絡人被上標籤的時間從新到舊，並以不同顏色區分不同標籤來源（藍色：MAAC；紫色：CAAC ），更清晰地掌握顧客完整的體驗行為及喜好取向。

25. 聯絡人備註欄位

備註欄位可以註記有關對話或聯絡人需要備註的相關資訊。