CAAC AI Agent 是漸強實驗室為企業設計的智慧客服助理，能夠即時回覆客戶、主動處理重複性問題，並在適當時機自動轉接真人客服。本文將帶您瞭解 AI Agent 的操作流程、設定方法、如何上架或下架，以及常見問題處理，協助您有效發揮 AI 的服務效益。
# CAAC AI 運作流程
在本段，我們將介紹 AI Agent 與顧客互動時的完整流程，包含初次對話判斷、轉交真人時的說明、以及如何利用回饋機制持續優化 AI 回答品質。
此流程圖展示了 CAAC AI Agent 在收到新訊息後的處理流程：
- 新訊息進入 CAAC：每當有新的顧客訊息進入系統。
- 判斷是否符合轉交條件：系統會依照事先設定的規則（例如特定關鍵字、情緒判斷或話題類別）來判斷該訊息是否需要轉交給真人客服。
- 若符合轉交條件：
- 對話將直接轉交給團隊
- 系統會附上轉交備註（handover note），彙整 AI 與顧客先前的對話重點，協助專員快速理解顧客需求
- AI Agent 會發送轉交通知訊息給顧客，並交由 CAAC 專員接手回覆
- 若不符合轉交條件：
- 系統會將訊息交由 AI Agent
- AI Agent 透過串接的 知識庫（ChatBase 或 OpenAI） 即時產生回覆並發送給顧客
- 若符合轉交條件：
- 使用者回饋：無論訊息是由 AI Agent 回覆或轉交給真人，使用者都能針對 AI 的行為與回覆內容給予回饋，後續可用於優化知識庫與轉交條件設定。
- AI 對話次數判斷：如果 AI 已與使用者互動超過設定次數，則會觸發轉交真人客服（附上轉交備註）。
- 使用者回覆等待時間判斷：
- 若使用者超過特定時間（可自行設定）未回覆，系統會自動將該對話標記為已解決。
- 若使用者在特定時間（可自行設定）內回覆，對話會回到 CAAC AI 判斷流程，持續處理。
- 轉交真人備註（AI handover note）
當原本由 AI 處理的對話需要轉交給真人專員時，系統會自動產生「轉交真人備註」。
此備註會統整先前 AI 與客戶的對話重點，讓真人專員在接手時能快速掌握背景與客戶需求，縮短溝通時間並提升服務效率。
- 回饋與優化機制（AI feedback loop／AI training）
回饋與優化機制讓使用者可以針對 AI 的回覆內容與轉交真人的判斷給予評價，幫助您檢視 AI 表現並找出可改進的地方。
- 功能與應用場景
訊息內容評價：當您覺得 AI Agent 的回覆的內容表現出色、符合預期時，可以給予 👍讚。 若內容不適合傳給客戶，也可以給予 👎倒讚，並填寫原因。
轉交判斷評價：可以回饋 AI 是否在正確時機轉交真人專員。例如：需要轉交卻沒有轉交、不需要轉交卻誤轉交
- 如何填寫回饋
1. 選擇👍讚、 👎倒讚，快速紀錄您對於 AI 回答的喜好。
2. 選擇「圖表」圖示，您可以填寫更詳細的回饋資料。例如：
- 建議 AI 如何改進回覆內容
- 勾選 AI 是否有 參考正確的資訊
- 勾選 AI 是否正確地進行轉交
- 評估 AI 回覆品質（如完整度、準確性、語氣等）
如果您展開回饋詳情，並且該次對話 AI 有轉交真人客服，系統還會顯示 AI 轉交的原因，方便您了解當下的判斷邏輯與背景。
- 評價記錄與應用
- 評價會被完整記錄，方便日後檢視與分類
- 評價不會即時改變 AI 行為，也不會直接更新知識庫
- 您可以向漸強實驗室索取這些評價記錄，依此檢視 AI 回覆與轉交的表現，再針對 知識庫內容 或 轉交設定 進行優化
# AI Agent 設定指南
如欲設定 AI Agent 。請參考：教學｜CAAC AI - AI Agent 設定說明
# 如何開始／停止將對話指派給 AI Agent
在漸強實驗室協助您完成 AI Agent 設定後，該 AI Agent 會出現在您的 CAAC 系統中。您可以隨時啟用 AI Agent，讓它自動回覆對話，並在需要時將對話轉交給真人客服。本段會教您如何將 AI Agent 發布或下架，並說明指派（assign）規則及下架注意事項。
- 將新對話指派給 AI Agent
您可以依照以下步驟，將 AI Agent 設定為接收所有新進對話的第一個回覆者：
步驟一、選進入「指派設定」，將預設指派類型設為「一般型」。
若將指派類型設定為「永久型」，當對話由 AI 轉交給真人，且真人將該對話標記為已解決後，下一次此對話重新開啟時，將不會再自動指派給 AI Agent。詳細說明可參考：教學｜CAAC 指派類型、方式，及 FAQs
步驟二、建立自動指派規則
- 進入「指派設定」中的「自動指派設定」，點選「新增」。
- 設定以下條件：
- 條件類型：任何純文字訊息
- 指派對象：專員
- 選擇對象：您在 CAAC 中的 AI Agent
步驟三、將剛新增的自動指派規則，移至第一順位。儲存設定後，所有新訊息將會自動指派給 AI Agent 進行第一次回覆
- 停止將訊息指派給 AI Agent
- 情境一：只想將單一聊天室轉交給真人
在該聊天室中，將指派對象從 AI Agent 改為您希望接手的 團隊 或 專員。 之後該聊天室的後續訊息，將由指定的真人客服處理。
- 情境二：不想讓 AI Agent 第一時間回覆所有訊息
進入「指派設定」，將狀態關閉。關閉後，所有新訊息將不再自動指派給 AI Agent。
請檢查目前進行的對話中，是否仍有指派給 AI Agent 的對話。如有，請手動將該對話的指派對象轉交給指定的真人專員或團隊，以確保 AI Agent 不會再回覆客戶訊息。
# 常見問題
Q：AI Agent 的回覆內容我不滿意，該怎麼調整？
A：AI Agent 的回覆內容來自已串接的知識庫。若您對回覆內容不滿意，請直接更新知識庫的內容，以確保 AI 能提供正確且符合預期的回覆。如果您使用 Chatbase 作為知識庫，請參考：教學｜CAAC AI - Chatbase 知識庫 # 如何優化我的知識庫
Q：AI Agent 的轉交真人時機不符合我的需求，該怎麼辦？
A：建議先透過 回饋與優化機制，紀錄 AI 的轉交行為與原因，並聯繫漸強實驗室取得這些紀錄，再根據需求調整轉交設定，以優化轉交的判斷邏輯。
Q：為什麼我已經關閉「自動指派給 AI Agent」的規則，但 AI Agent 還是會回覆某些訊息？
A: 關閉「自動指派給 AI Agent」規則，只會停止將新的訊息自動分配給 AI。
如果在關閉前，已有對話被指派給 AI Agent，這些對話仍會由 AI Agent 繼續回覆，直到對話被結束或轉交給其他團隊／專員。
若您希望 AI Agent 立即停止回覆所有對話，請：
- 找出目前仍由 AI Agent 處理的對話
- 將它們手動轉交給其他團隊或專員
這樣才能確保 AI Agent 不會再回覆任何訊息。