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教學｜CAAC AI 運作流程

  • 更新於

    CAAC AI Agent 是漸強實驗室為企業設計的智慧客服助理，能夠即時回覆客戶、主動處理重複性問題，並在適當時機自動轉接真人客服。本文將帶您瞭解 AI Agent 的操作流程、設定方法、如何上架或下架，以及常見問題處理，協助您有效發揮 AI 的服務效益。

    在本段，我們將介紹 AI Agent 與顧客互動時的完整流程，包含初次對話判斷、轉交真人時的說明、以及如何利用回饋機制持續優化 AI 回答品質。

    此流程圖展示了 CAAC AI Agent 在收到新訊息後的處理流程：

    1. 新訊息進入 CAAC：每當有新的顧客訊息進入系統。文字與圖片訊息均進入以下判斷流程。
    2. 判斷是否符合轉交條件：系統會依照事先設定的規則（例如特定關鍵字、情緒判斷或話題類別）來判斷該訊息是否需要轉交給真人客服。
      • 若符合轉交條件：
        • 對話將直接轉交給團隊
        • 系統會附上轉交備註（handover note），彙整 AI 與顧客先前的對話重點，協助專員快速理解顧客需求
        • AI Agent 會發送轉交通知訊息給顧客，並交由 CAAC 專員接手回覆
      • 若不符合轉交條件：
        • 系統會將訊息交由 AI Agent
        • AI Agent 依其類型所使用的知識庫（Crescendo AI、Chatbase 或 OpenAI）即時產生回覆並發送給顧客
    3. 使用者回饋：無論訊息是由 AI Agent 回覆或轉交給真人，使用者都能針對 AI 的行為與回覆內容給予回饋，後續可用於優化知識庫與轉交條件設定。
    4. AI 對話次數判斷：如果 AI 已與使用者互動超過設定次數，則會觸發轉交真人客服（附上轉交備註）。
    5. 使用者回覆等待時間判斷：
      • 若使用者超過特定時間（可自行設定）未回覆，系統會自動將該對話標記為已解決。
      • 若使用者在特定時間（可自行設定）內回覆，對話會回到 CAAC AI 判斷流程，持續處理。 

    - 轉交真人備註（AI handover note）

    當原本由 AI 處理的對話需要轉交給真人專員時，系統會自動產生「轉交真人備註」。

    此備註會統整先前 AI 與客戶的對話重點，讓真人專員在接手時能快速掌握背景與客戶需求，縮短溝通時間並提升服務效率。

     

    - 回饋與優化機制（AI feedback loop／AI training）

    回饋與優化機制讓使用者可以針對 AI 的回覆內容與轉交真人的判斷給予評價，幫助您檢視 AI 表現並找出可改進的地方。

    • 功能與應用場景

    訊息內容評價：當您覺得 AI Agent 的回覆的內容表現出色、符合預期時，可以給予 👍讚。 若內容不適合傳給客戶，也可以給予 👎倒讚，並填寫原因。 

    轉交判斷評價：可以回饋 AI 是否在正確時機轉交真人專員。例如：需要轉交卻沒有轉交、不需要轉交卻誤轉交 

    • 如何填寫回饋

    1. 選擇👍讚、 👎倒讚，快速紀錄您對於 AI 回答的喜好。

    2. 選擇「圖表」圖示，您可以填寫更詳細的回饋資料。例如：

    • 建議 AI 如何改進回覆內容
    • 勾選 AI 是否有 參考正確的資訊
    • 勾選 AI 是否正確地進行轉交
    • 評估 AI 回覆品質（如完整度、準確性、語氣等）

    如果您展開回饋詳情，並且該次對話 AI 有轉交真人客服，系統還會顯示 AI 轉交的原因，方便您了解當下的判斷邏輯與背景。

    • 評價記錄與應用
    1. 評價會被完整記錄，方便日後檢視與分類
    2. 評價不會即時改變 AI 行為，也不會直接更新知識庫
    3. 您可以向漸強實驗室索取這些評價記錄，依此檢視 AI 回覆與轉交的表現，再針對 知識庫內容 或 轉交設定 進行優化

    - AI Agent 可處理的訊息類型

    AI 專員讀取圖片內容後，與純文字訊息套用同一套處理流程：命中您設定的轉交規則即轉交對應的真人專員；未命中則由 AI 查詢知識庫或搜尋商品後回覆；AI 無法回覆時，依該 AI 專員【AI 指令】的內容處理——指令中已註明無法判斷時轉交真人者，AI 直接轉交真人；未註明者，AI 引導顧客進一步說明需求。既有的轉交規則、關鍵字與主題設定無須重新建立或調整。

    各 AI 專員類型對圖片訊息的支援範圍：

    AI 專員類型 圖片訊息 說明
    Crescendo AI ✅ 讀取圖片後接續轉交、知識庫與商品推薦
    Chatbase ❌ 收到圖片時自動轉交真人
    OpenAI ❌ 收到圖片時自動轉交真人
    品牌自建 AI ❌ 收到圖片時自動轉交真人

    使用 Chatbase、OpenAI 或品牌自建 AI 的專員，請於【AI 指令】中提示顧客以文字描述問題，以提高 AI 的處理覆蓋率。

    ⚠️ 2026 年 8 月更新｜貼圖在系統中視為圖片，交由 AI 專員處理。

    訊息類型 交由 AI 處理 說明
    圖片 ✅ —
    貼圖 ✅ 視為圖片處理
    影片 ❌ 自動轉交真人
    檔案 ❌ 自動轉交真人
    語音 ❌ 自動轉交真人
    ⚠️ 圖片辨識的使用限制
    ・商品辨識以圖片上的文字或型號為依據。純外觀、無文字的商品照無法比對到商品，AI 將引導顧客補充商品名稱或型號。
    ・AI 無法查詢該顧客帳號內的訂單、優惠券、會員與點數資料。顧客傳送相關截圖時，AI 僅提供一般說明。
    ・圖片模糊、文字過小或無法判斷顧客意圖時，AI 依該 AI 專員【AI 指令】的內容處理：指令中已註明無法判斷時轉交真人者，AI 直接轉交真人；未註明者，AI 引導顧客進一步說明需求。需要「AI 無法回覆時轉交真人」的帳號，請於【AI 指令】中明確註明。

    AI Agent 設定指南

    如欲設定 AI Agent 。請參考：教學｜CAAC AI - AI Agent 設定說明

    如何開始／停止將對話指派給 AI Agent

    在漸強實驗室協助您完成 AI Agent 設定後，該 AI Agent 會出現在您的 CAAC 系統中。您可以隨時啟用 AI Agent，讓它自動回覆對話，並在需要時將對話轉交給真人客服。本段會教您如何將 AI Agent 發布或下架，並說明指派（assign）規則及下架注意事項。

    - 將新對話指派給 AI Agent

    您可以依照以下步驟，將 AI Agent 設定為接收所有新進對話的第一個回覆者：

    步驟一、選進入「指派設定」，將預設指派類型設為「一般型」。

    若將指派類型設定為「永久型」，當對話由 AI 轉交給真人，且真人將該對話標記為已解決後，下一次此對話重新開啟時，將不會再自動指派給 AI Agent。詳細說明可參考：教學｜CAAC 指派類型、方式，及 FAQs

    步驟二、建立自動指派規則

    • 進入「指派設定」中的「自動指派設定」，點選「新增」。
    • 設定以下條件：
      • 條件類型：任何純文字訊息
      • 指派對象：專員
      • 選擇對象：您在 CAAC 中的 AI Agent 

    步驟三、將剛新增的自動指派規則，移至第一順位。儲存設定後，所有新訊息將會自動指派給 AI Agent 進行第一次回覆

    - 停止將訊息指派給 AI  Agent

    • 情境一：只想將單一聊天室轉交給真人

    在該聊天室中，將指派對象從 AI Agent 改為您希望接手的 團隊 或 專員。 之後該聊天室的後續訊息，將由指定的真人客服處理。

    • 情境二：不想讓 AI Agent 第一時間回覆所有訊息

    進入「指派設定」，將狀態關閉。關閉後，所有新訊息將不再自動指派給 AI Agent。

    請檢查目前進行的對話中，是否仍有指派給 AI Agent 的對話。如有，請手動將該對話的指派對象轉交給指定的真人專員或團隊，以確保 AI Agent 不會再回覆客戶訊息。

    常見問題

    Q：為什麼用戶傳了訊息（例如圖片），AI Agent 卻沒有回覆？

    A：請先確認該 AI 專員的類型。類型為 Crescendo AI 時，AI 會讀取圖片內容後回覆；圖片模糊、文字過小或無法判斷顧客意圖時，依該專員【AI 指令】的內容轉交真人或引導顧客補充說明。類型為 Chatbase、OpenAI 或品牌自建 AI 時，系統於收到圖片時將對話自動轉交真人，該對話的後續訊息不再轉發給 AI 專員。

    使用品牌自建 AI（例如串接 Raccoon）時，您的 AI 端在對話轉交真人後會「看不到」後續訊息。這不是傳輸失敗，而是 CAAC 依規則中止轉發。

    Q：顧客傳送與服務無關的圖片時，AI 會如何處理？

    AI 會嘗試理解圖片內容。無法判斷顧客意圖時，依該 AI 專員【AI 指令】的內容處理——指令中已註明無法判斷時轉交真人者，AI 直接轉交真人；未註明者，AI 引導顧客說明需求。

    Q：AI Agent 的回覆內容我不滿意，該怎麼調整？

    A：AI Agent 的回覆內容來自已串接的知識庫。若您對回覆內容不滿意，請直接更新知識庫的內容，以確保 AI 能提供正確且符合預期的回覆。如果您使用 Chatbase 作為知識庫，請參考：教學｜CAAC AI - Chatbase 知識庫 # 如何優化我的知識庫

    類型為 Crescendo AI 的專員，知識庫於 CAAC 內設定，操作方式請參考 教學｜CAAC AI - Crescendo AI。

    Q：AI Agent 的轉交真人時機不符合我的需求，該怎麼辦？

    A：建議先透過 回饋與優化機制，紀錄 AI 的轉交行為與原因，並聯繫漸強實驗室取得這些紀錄，再根據需求調整轉交設定，以優化轉交的判斷邏輯。

    Q：為什麼我已經關閉「自動指派給 AI Agent」的規則，但 AI Agent 還是會回覆某些訊息？

    A: 關閉「自動指派給 AI Agent」規則，只會停止將新的訊息自動分配給 AI。

    如果在關閉前，已有對話被指派給 AI Agent，這些對話仍會由 AI Agent 繼續回覆，直到對話被結束或轉交給其他團隊／專員。

    若您希望 AI Agent 立即停止回覆所有對話，請：

    1. 找出目前仍由 AI Agent 處理的對話
    2. 將它們手動轉交給其他團隊或專員

    這樣才能確保 AI Agent 不會再回覆任何訊息。

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