CAAC 現在支援在同一組織內建立多個 AI Agent，可依照不同品牌、部門或服務需求分別設定。
透過此功能，您可以自行完成 AI Agent 的全流程設定，包含：
- 基本設定：設定 AI 名稱、自我介紹與 AI 語言設定（Crescendo AI 限定）。
- AI 指令：設定 AI 的語氣、對話模式與回覆長度，並生成 AI 系統指令。
- 串接設定：連結 Chatbase、OpenAI 或自建知識庫。AI 專員類型為 Crescendo AI 時不需此設定。
- 知識庫：在 CAAC 內管理 Crescendo AI 專員的知識庫檔案與 Q&A。
- 轉交設定：設定 AI 轉交真人專員的條件與對象。
- 解決對話：自動判定對話結案時機。
本篇文章將說明如何逐步建立與設定 AI Agent，協助您快速完成串接與啟用。
💡 欲了解 CAAC AI Agent 專員功能及操作說明，請前往：教學｜CAAC AI - AI Agent
AI 專員類型
建立 AI 專員時需選擇類型。類型決定知識庫在哪裡管理，以及設定畫面顯示哪些頁籤。
| AI 專員類型 | 知識庫管理位置 | 【串接設定】頁籤 | AI 回覆語言設定位置 | 設定方式 |
|---|---|---|---|---|
| Crescendo AI | CAAC【知識庫】頁籤 | 不顯示 | 【基本設定】 | 教學｜CAAC AI - Crescendo AI |
| Chatbase | Chatbase | 顯示 | 【AI 指令】 | 教學｜CAAC AI - Chatbase 知識庫 |
| OpenAI | OpenAI | 顯示 | 【AI 指令】 | 本文 2-2 與 3.2 |
| 品牌自建 AI | 品牌自有的 AI 服務 | 顯示 | 【AI 指令】 | 本文 2.3 與 3.3 |
AI 專員類型在建立後無法變更。若要改用其他串接方式，請另外建立一個新的 AI 專員。
建立、編輯 AI Agent
1. 基本設定
在此頁面中，您可以設定 AI Agent 的基本資訊：
⚠️ 完成設定後，請記得點擊 「更新」 按鈕，系統才會儲存您的變更。
- AI 頭像：顯示於對話視窗中。
- AI 名稱：可輸入品牌名稱或角色名稱，方便辨識。
- AI 自我介紹：若完成設定，當聯絡人發送訊息時，AI 會自動傳送此段歡迎訊息作為開場。
AI 專員類型為 Crescendo AI 時，【基本設定】另可設定 AI 的回覆語言：
- AI 語言設定：AI 的預設回覆語言。
- 自動依客戶語言回覆：勾選後，AI 會依聯絡人使用的語言回覆；無法判斷客戶語言時，改用【AI 語言設定】的預設語言。
Chatbase、OpenAI 與品牌自建 AI 類型的回覆語言，請在【AI 指令】的【預設語言】設定。
2. AI 指令
此頁面可設定 AI Agent 的個性與回覆風格。
系統會根據您在左側的設定，自動於右側生成「系統提示詞（System Prompt）」範本。
系統提示詞的生效方式、以及能否直接編輯右側內容，依 AI 專員類型不同：
| AI 專員類型 | 生效方式 | 直接編輯右側的 AI 系統指令 |
|---|---|---|
| Crescendo AI | 點擊【更新】儲存後直接套用，無須複製到其他服務。 | 可，見下方 2-0。 |
| Chatbase | 複製後貼入 Chatbase，見下方 2-1。 | 不可，由左側欄位生成。 |
| OpenAI | 複製後貼入 OpenAI，見下方 2-2。 | 不可，由左側欄位生成。 |
| 品牌自建 AI | 依自建系統的格式設定，見下方 2.3。 | 不可，由左側欄位生成。 |
Chatbase、OpenAI 與品牌自建 AI 類型可在左側的【預設語言】選擇 AI 的回覆語言，該設定會寫入右側的 AI 系統指令。
介面區塊說明（請參考上圖）
- 區塊一：設定 AI 的個性與對話方式。
- 區塊二：依據設定內容，自動生成系統提示詞。
- 區塊三：可查看 AI 根據設定產生的範例回覆。
2-0. 直接編輯 AI 系統指令（Crescendo AI）
AI 專員類型為 Crescendo AI 時，右側的【AI 系統指令】可直接點擊編輯。一旦手動輸入內容，該區塊會標示【已手動編輯】，左側欄位同時停用，避免欄位變動覆蓋您手動編輯的內容。
要恢復由左側欄位生成，請點擊【放棄手動內容，改用欄位生成】，並在確認視窗選擇【確認，改用欄位生成】。系統會清除手動編輯的內容並依左側欄位重新生成，此操作無法復原。
儲存後手動編輯狀態仍會保留，左側欄位持續停用，直到您主動放棄手動內容。
2-1. 如何將系統提示詞置於 Chatbase？
如您使用 Chatbase 作為您的知識庫，請參考下列步驟完成系統提示詞設定。
其餘 chatbase 設定及功能說明，請參考：
步驟一、於 Chatbase 中，選擇您的 AI agent
步驟二、進入 Settings → AI
步驟三、將於 CAAC 複製的系統提示詞貼入對應欄位。
步驟四、點擊 Save 儲存設定。
2-2. 如何將系統提示詞置於 Open AI?
步驟一、進入 Open API Platform → 進入 Dashboard → Chat → 選擇您的 Agent
步驟二、將 CAAC 取得的系統提示詞，貼上 Open AI 中的 System message
2.3 （可選）如何將系統提示詞置於自建系統？
由於各品牌的自建系統架構不同，CAAC 無法提供通用的設定範例。
若您有相關需求，建議可依自家系統格式調整，並以 CAAC 系統提示詞模板作為參考進行設定。
3. 串接設定
在此頁面中，您可以設定 CAAC AI Agent 與知識庫的串接，以便 AI 依據您的知識內容進行對話。
此頁籤僅在 AI 專員類型為 Chatbase、OpenAI 或品牌自建 AI 時顯示，且只會顯示建立時所選的那一項服務。Crescendo AI 的知識庫直接在 CAAC 的【知識庫】頁籤管理，操作方式請參考 教學｜CAAC AI - Crescendo AI。
3.1 如何串接 Chatbase
步驟一、於 Chatbase 取得專員 ID，並輸入於 CAAC
- 請進入Chatbase settings → General，複製頁面中顯示的 AI Agent ID，並貼入 CAAC 對應欄位。
步驟二、取得 Chatbase API Key
- 點擊左上角 Chatbase 的組織名稱
- 進入組織設定（workspace settings）→ API keys，並建立新的 API Key
- 複製 API Key，並貼入 CAAC 「API Key 欄位」
其餘 ChatBase 的詳細設定步驟與使用說明，請參閱：教學｜CAAC AI - Chatbase 知識庫
3.2 如何串接 Open AI
步驟一、於 Open AI API 平台取得Prompt ID，並輸入於 CAAC
- 進入 Open AI 的 API 平台，選取 Agent 並複製 Prompt ID
步驟二、於 Open AI 取得API Keys，並輸入於 CAAC
- API keys → Create new secret key
- Permission 選擇 All
- 複製 API Key，並貼上於 CAAC 中
3.3 如何串接品牌自建 AI
請參考 API 文件，並將資料填入 CAAC 中。
4. 自動分流轉交設定
AI 自動分流讓您的 AI 客服具備「智慧導航」能力，根據客戶的對話意圖、關鍵字或情緒風險，自動將對話精準轉交給最合適的真人團隊或專員，省去人工過濾的時間，確保專家第一時間介入。<2026.03 更新>
🌟 常見應用情境
情境一：精準區分業務與售後需求。當 AI 辨識到客戶意圖為「詢問報價」時，自動將對話轉交給「業務團隊」；若辨識為「維修預約」或「故障排除」，則轉給 [技術支援團隊]。
情境二：高風險/投訴即時攔截。當客戶訊息中包含「客訴」、「提告」或表現出強烈不滿（高風險）時，系統將跳過一般流程，優先轉發給「資深客服主管」並發送安撫文字，避免危機擴大。
4.1 主要轉交規則
此處為系統層級的優先規則。當聯絡人訊息符合以下條件時，將優先執行轉交，不再比對其他自訂條件：
- 偵測到負面情緒或真人要求：當 AI 偵測到聯絡人訊息包含「要求真人專員」或「負面情緒」時，將自動轉交給真人。
- 對話來回次數上限：可設定 AI 與客戶對話達指定次數（例如 5 次）後，自動轉由真人接手，避免無窮迴圈。
4.2 其他轉交條件（主題與關鍵字）
若有特定的業務邏輯（如分店、產品、VIP團隊），可點選「建立」按鈕新增規則（最多可建立 5 條）。
在自訂規則中，您可以靈活定義觸發條件：
自動辨識主題： 選擇已建立的「AI 主題」，當 AI 判斷訊息意圖契合時觸發。（參考：主題設定說明）
關鍵字比對： 輸入特定詞彙，當來訊包含該字詞時觸發。
⚠️ 規則判定邏輯：
「OR」邏輯： 同一條規則中的「主題」與「關鍵字」為聯動觸發，符合其中一項即執行轉交。
唯一性： 每一項「主題」僅能被套用於一條規則中，不可重複。
排序即優先級： 系統採 「由上而下」 嚴格判定。首條符合的規則觸發後，即停止向下檢索。建議將「高風險」或「急迫性」規則拖拽至最上方。
「主要轉交規則」的判定優先級高於「其他轉交規則」。
4.3 指派對象與轉交通知訊息
-
設定指派對象：
輪流在線專員： 系統僅會分派給當前狀態為「在線」的成員。若無人在線，對話將進入 Unassign（未指派）狀態供所有成員查看。
特定專員： 優先指派給該專員；若該員不在線，則自動轉由其所屬團隊的在線人員輪流接手。
特定團隊： 不論成員在線與否，直接指派給該團隊。
-
轉交通知訊息：
可自訂轉交當下發送給客戶的提示語（如：「正在為您連線高級顧問，請稍候」）。若留白不填，系統將直接進行後台轉派，不會對客戶發送任何訊息。
5. 解決對話
當 AI 發送最後一則回覆後，若在設定的時間內聯絡人未再傳送新訊息，系統會自動將該對話標示為「已解決」。
💡 建議根據您的服務型態調整時間長度，例如即時客服可設定較短時間，售後諮詢可設定較長時間。
啟用、停用 AI Agent
1. 啟用 AI Agent
設定完成之後，如要啟用 AI Agent，點選「更多」圖示 → 啟用
⚠️ 注意：AI Agent 啟用時無法進行編輯，請先停用後再修改設定。
⚠️ 若該 AI Agent 尚未串接任何知識庫或服務（例如 Chatbase、OpenAI、自建知識庫），將無法成功啟用。請先完成串接設定後再啟用。
2. 停用 AI Agent
點選「更多」圖示 → 停用
⚠️ 在停用前，請先確認 AI Agent 是否仍有指派中的對話。停用後，所有與該 Agent 相關的指派行為將會停止。不過，AI Agent 的設定與歷史資料會保留，日後可再次啟用使用。
常見問題
Q: AI 專員類型可以變更嗎？
A: 不行。類型在建立 AI 專員時選定，之後無法變更。若要改用其他類型，請另外建立一個新的 AI 專員；既有 AI 專員的設定、知識庫與轉交規則不受影響。
Q: Crescendo AI 與其他類型有什麼差別？
A: Crescendo AI 是 CAAC 內建的 AI 引擎，知識庫直接在 CAAC 的【知識庫】頁籤管理，無須申請第三方服務帳號或串接；基本設定、AI 指令、轉交設定與解決對話的設定方式與其他類型相同。操作方式請參考 教學｜CAAC AI - Crescendo AI。
Q: 可以建立多個 AI Agent 嗎？
A: 可以。每個 AI Agent 皆有獨立的設定與生命週期，可依品牌、部門或服務需求分別管理。
Q: 為什麼無法啟用 AI Agent？
A: 若未串接任何知識庫或服務（如 OpenAI、Chatbase 或自建知識庫），將無法成功啟用。請先完成串接設定後再嘗試啟用。
Q: 啟用後可以編輯設定嗎？
A: 不行。AI Agent 啟用後無法修改設定，如需編輯，請先停用 AI Agent，再進行設定調整。
Q: 如果沒有設定任何轉交條件會怎樣？
A: 系統會在介面上顯示提醒：「AI 不會自動轉交對話」，請確認是否已設定至少一項轉交條件。