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機能詳細｜CAAC 自動割り当て（割り当て方式）

  • 更新

    できること

    • コンタクトが入力したメッセージをもとに、担当者への割り当てを自動で行えます。
    • 手動で振り分ける手間を省き、対応コストを削減できます。MAACのリッチメニューや自動応答と組み合わせると、コンタクトを特定の担当者へスムーズに誘導できます。

    ▶︎ 設定ステップ

    操作権限

    • オーナー
    • リード管理者

    適用可能な割り当てタイプ

    • 対応済み後解除なし
    • 対応済み後解除あり

    注意

    適用される割り当てタイプは、オーナーまたはリード管理者が設定した内容が参照されます。自動割り当て・手動割り当てどちらの場合も共通です。

    設定場所：［設定］→［担当者割り当て設定］→［一般設定］

    CAAC の自動割り当てルールをMAACと組み合わせるには

    リッチメニューや自動応答でコンタクトに送信させるテキストを、CAAC の自動割り当てキーワードと合わせることで、ボタン操作だけで担当者への振り分けまで完結できます。ただし、MAACの自動応答トリガーキーワードと同じ文言は設定できないため、注意してください。

    • リッチメニュー：インタラクティブエリアを「メッセージ送信」に設定し、CAACの自動割り当てルールに設定済みのキーワードをコンタクトが入力するよう誘導します。
    • リッチメニュー＋自動応答：インタラクティブエリアを「メッセージ送信」に設定し、自動応答を起動します。
      自動応答内のインタラクティブエリアにCAACのキーワードを配置することで、エリア・担当者レベル・店舗カテゴリなど階層的な振り分けが可能です。

    自動割り当ての設定方法

    1. ［設定］→［担当者割り当て設定］に進み、割り当て解除条件を確認または設定します。

       
    2. 「対応済み後解除なし」または「対応済み後解除あり」を選択し、［保存する］をクリックします。
       
    3. ［自動割り当て設定］に進みます。
       
    4. 画面右上の［追加］をクリックすると、新しい自動割り当てルールを作成できます。

       

    5. ルール名を入力します。

      ヒント

      「VIP会員_専任担当」「返品_カスタマーサポート」のように、キーワードと担当チームをルール名に含めると、後から管理しやすくなります。

       

    6. 条件を設定します。「どのメッセージが来たら」「誰に割り当てるか」の2点を指定します。
      1. どのメッセージが来たら（条件）
        • すべてのメッセージ
        • テキストメッセージ
        • キーワード
      2. 誰に割り当てるか（対象）
        • 自動割り当て
        • 担当者を指定
        • チームを指定

           
    7. トリガー条件の詳細
      • すべてのメッセージ：テキスト・画像・スタンプ・ファイルなど、あらゆる形式のメッセージで割り当てが発動します。

         
      • テキストメッセージ：テキスト形式のメッセージのみ割り当てが発動します。画像・スタンプ・ファイルは対象外です。
         
      • キーワード：設定したキーワードとのあいまい一致で発動します。
        • 部分一致：コンタクトの入力にキーワードの一部が含まれていれば発動します。
          例：「返品」を設定した場合、「返品したい」「返品方法を教えてください」「注文の返品について」などすべて発動します。
           

        • 完全一致：設定したすべてのキーワードが入力に含まれている場合のみ発動します。
          例：「渋谷」と「返品」を設定した場合、「渋谷店に行きたい」だけでは発動しませんが、「渋谷店で返品したい」では発動します。

          注意

          同じキーワードがMAACの自動応答でもトリガーキーワードとして有効化されている場合、自動割り当てのキーワードが正常に発動しません。MAACの該当キーワードを先に削除してください。


           

    8. 割り当て先の担当者タイプを選択します。

      • 自動割り当て：オンライン中の担当者に順番で割り当てます。最も長く待機している担当者が優先されます。

        注意

        コンタクトがオフラインになっても、自動割り当て状態は解除されません。

        担当者のオンライン状態については機能詳細｜CAAC基本操作（会話返信、テンプレートなど）をご参照ください。
         

      • 担当者を指定：あらかじめ指定した担当者に割り当てます。
      • チームを指定：あらかじめ指定したチームに割り当てます。
         

    転送メッセージの設定 NEW

    自動割り当てが発動したとき、コンタクトへメッセージを自動送信できます。「担当者への接続中」を伝えることで、待機中の「未対応」誤認を防ぎます。ルールごとに有効・無効と送信内容を個別に設定できます。

    1. ［設定］→［割り当て設定］→［自動割り当てルール］に進み、設定したいルールを開きます。
    2. ［アサイン完了通知］トグルをオンにします。
    3. メッセージ欄にコンタクトへ送信する内容を入力します。
      例：「ただいま担当者が対応の準備をしております。少々お待ちください。」
    4. 保存後、次回割り当てが発動したタイミングでメッセージが自動送信されます。CAAC上の会話フローには「システム自動送信」と表示されます。

    注意

    • 対応形式はテキスト・絵文字のみです。上限500文字。画像・メディアファイルは送信できません。
    • この設定を有効にしない場合、メッセージは送信されません。割り当てロジックには影響しません。

    オートタグ（割り当て後の自動タグ付け） NEW

    割り当てが成立したとき、設定済みのCAACタグをコンタクトに自動付与できます。手動でタグを付ける手間がなくなります。

    MAACやCDPへも同期されるため、シナリオ配信の自動起動やセグメント分けにも活用できます。付与するタグはルールごとに個別設定が可能です。

    1. ［設定］→［割り当て設定］→［自動割り当てルール］に進み、設定したいルールを開きます。
    2. タグを追加で付与するCAACタグを検索・選択します。1回の割り当てにつき最大5つまで設定できます。
    3. 保存後、割り当てが成立するたびに自動でタグが付与され、MAACおよびCDPにも同期されます。

    自動割り当ての会話ステータスを変更する

    1. 「対応済み後解除あり＋自動割り当て」の場合、会話のステータスが「完了」になると割り当ては自動で解除されます。担当者欄には「前回の割り当て」担当者が表示されたまま、次の割り当てまで保持されます。

    自動割り当て設定の確認と編集

    1. 左メニューの［設定］→［自動割り当て設定］に戻ると、ルールの優先順位を調整できます。
    2. 各ルールはいつでもオン・オフを切り替えられます。
    3. ルールをオフにした状態で、内容や条件を編集できます。
    4. ゴミ箱アイコンをクリックすると、ルールを削除できます。

       
    5. 目のアイコンをクリックすると、現在のルール設定を確認できます。

    自動割り当てルールの優先順位

    1. リストの上位に位置するルールほど優先して発動します。以下の例を参照してください。
      • 設定例：優先度1「VIP会員」に一致 → 担当者Hに割り当て、優先度2「セール」に一致 → 担当者Aに割り当て
      • コンタクトの入力：「VIP会員向けセールについて聞きたい」
      • 割り当て結果：「VIP会員」と「セール」どちらにも一致しますが、優先度が高い「VIP会員」のルールが先に発動し、担当者Hに割り当てられます。

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