ขณะนี้ CAAC รองรับ การสร้าง AI Agent หลายตัวภายในองค์กรเดียวกัน ช่วยให้คุณสามารถตั้งค่าแยกตามแบรนด์ แผนก หรือความต้องการด้านบริการได้อย่างยืดหยุ่น

ด้วยฟีเจอร์นี้ คุณสามารถ ตั้งค่า AI Agent ได้ครบทุกขั้นตอนด้วยตนเอง ซึ่งรวมถึง:

การตั้งค่าพื้นฐาน: กำหนดชื่อ รูปโปรไฟล์ และคำแนะนำของ AI
การตั้งค่าการเชื่อมต่อ: เชื่อมต่อ Chatbase, OpenAI หรือคลังความรู้แบบกำหนดเอง
การตั้งค่าการส่งต่อ: กำหนดว่าเมื่อใดและส่งต่อให้ใคร เพื่อให้ AI ส่งต่อไปยังเจ้าหน้าที่จริง
การตั้งค่าการปิดบทสนทนา: ให้ระบบตัดสินใจโดยอัตโนมัติว่าเมื่อใดควรปิดบทสนทนา

บทความนี้จะอธิบายขั้นตอนการสร้างและตั้งค่า AI Agent ทีละขั้นตอน เพื่อช่วยให้คุณเชื่อมต่อและเปิดใช้งานได้อย่างรวดเร็ว

💡 หากต้องการเรียนรู้ความสามารถของ AI Agent และวิธีการใช้งาน โปรดดูที่: Tutorial｜CAAC AI - AI Agent

# สร้างและแก้ไข AI Agent

1. การตั้งค่าพื้นฐาน

ในหน้านี้ คุณสามารถตั้งค่าข้อมูลพื้นฐานของ AI Agent ได้:

รูปโปรไฟล์ AI: แสดงในหน้าต่างแชต
ชื่อ AI: กรอกชื่อแบรนด์หรือตัวละครเพื่อให้จดจำได้ง่าย
ข้อความแนะนำ AI: หากตั้งค่าไว้ AI จะส่งข้อความต้อนรับนี้โดยอัตโนมัติเมื่อผู้ติดต่อส่งข้อความเข้ามาครั้งแรก

⚠️ หลังจากแก้ไขเสร็จ อย่าลืมคลิก “Update” เพื่อบันทึกการเปลี่ยนแปลง

2. คำสั่ง AI (AI Instructions)

ตั้งค่า บุคลิกและรูปแบบการตอบของ AI Agent ได้ในหน้านี้

จากการตั้งค่าทางฝั่งซ้าย ระบบจะสร้างเทมเพลต System Prompt ทางฝั่งขวาโดยอัตโนมัติ

⚠️ คัดลอก Prompt นี้และวางลงใน การตั้งค่าคลังความรู้ (เช่น Chatbase หรือ OpenAI) เพื่อให้แน่ใจว่า AI จะตอบกลับตามสไตล์และกฎที่คุณกำหนด

ภาพรวมของแต่ละส่วน (ดูภาพด้านบน):

ส่วนที่ 1: ตั้งค่าบุคลิกและแนวทางการสนทนาของ AI
ส่วนที่ 2: System Prompt ที่สร้างอัตโนมัติตามการตั้งค่าของคุณ
ส่วนที่ 3: ดูตัวอย่างคำตอบที่ AI สร้างภายใต้การตั้งค่าปัจจุบัน

2-1. วิธีวาง System Prompt ใน Chatbase

หากคุณใช้ Chatbase เป็นคลังความรู้ ให้ทำตามขั้นตอนด้านล่างเพื่อตั้งค่า System Prompt

สำหรับการตั้งค่าและฟีเจอร์อื่น ๆ ของ Chatbase โปรดดูที่:

ขั้นตอนที่ 1: ใน Chatbase ให้เลือก AI Agent ของคุณ

ขั้นตอนที่ 2: ไปที่ Settings → AI

ขั้นตอนที่ 3: วาง System Prompt ที่คัดลอกจาก CAAC ลงในช่องที่เกี่ยวข้อง

ขั้นตอนที่ 4: คลิก Save

2-2. วิธีวาง System Prompt ใน OpenAI

ขั้นตอนที่ 1: ไปที่ OpenAI API Platform → Dashboard → Chat → เลือก Agent ของคุณ

ขั้นตอนที่ 2: วาง System Prompt จาก CAAC ลงใน System message ใน OpenAI

3. การตั้งค่าการเชื่อมต่อ (Integration Settings)

ในหน้านี้ ให้เชื่อมต่อ CAAC AI Agent ของคุณกับคลังความรู้ เพื่อให้สามารถสนทนาได้โดยอ้างอิงจากเนื้อหาของคุณ

3.1 วิธีเชื่อมต่อ Chatbase

ขั้นตอนที่ 1: รับ AI Agent ID ใน Chatbase แล้วกรอกใน CAAC

ไปที่การตั้งค่า Chatbase → General คัดลอก AI Agent ID ที่แสดงบนหน้า แล้ววางลงในช่องที่เกี่ยวข้องใน CAAC

ขั้นตอนที่ 2: รับ Chatbase API Key

คลิกชื่อองค์กรของคุณที่มุมซ้ายบน

ไปที่ Workspace settings → API keys แล้วสร้าง API key ใหม่

คัดลอก API Key แล้ววางลงในช่อง “API Key” ใน CAAC

สำหรับการตั้งค่าและการใช้งาน Chatbase แบบละเอียด โปรดดูที่: Tutorial｜CAAC AI - Chatbase Knowledge Base

3.2 วิธีเชื่อมต่อ OpenAI

ขั้นตอนที่ 1: รับ Prompt ID ในแพลตฟอร์ม OpenAI API แล้วกรอกใน CAAC

ไปที่แพลตฟอร์ม OpenAI API เลือก Agent ของคุณ แล้วคัดลอก Prompt ID

ขั้นตอนที่ 2: รับ OpenAI API Keys แล้วกรอกใน CAAC

API keys → Create new secret key

ตั้งค่า Permission เป็น “All”

คัดลอก API Key แล้ววางลงใน CAAC

3.3 วิธีเชื่อมต่อ Custom Agent

โปรดอ้างอิง เอกสาร API และกรอกข้อมูลที่จำเป็นใน CAAC

4. การตั้งค่าการจัดเส้นทางอัตโนมัติและการโอนต่อให้เจ้าหน้าที่

AI Automatic Routing ช่วยให้ AI ฝ่ายบริการลูกค้าของคุณมีความสามารถด้าน “การนำทางอัจฉริยะ” โดยอ้างอิงจากเจตนา คีย์เวิร์ด หรือความเสี่ยงทางอารมณ์ที่ตรวจพบจากบทสนทนาของลูกค้า ระบบจะจัดเส้นทางแชทไปยังทีมเจ้าหน้าที่หรือเจ้าหน้าที่ที่เหมาะสมที่สุดโดยอัตโนมัติ ช่วยลดเวลาการคัดกรองด้วยมือ และทำให้ผู้เชี่ยวชาญเข้ามาช่วยได้ทันเวลา <อัปเดต: 2026.03>

🌟 กรณีการใช้งานที่พบบ่อย

สถานการณ์ที่ 1: แยกแยะคำถามด้านการขายและหลังการขายได้อย่างแม่นยำ เมื่อ AI ตรวจพบว่าเจตนาของลูกค้าเป็น “ขอใบเสนอราคา” ระบบจะจัดเส้นทางบทสนทนาไปยัง ทีมขาย โดยอัตโนมัติ หากตรวจพบว่าเป็น “นัดหมายซ่อม” หรือ “แก้ไขปัญหา” ระบบจะจัดเส้นทางไปยัง [ทีมสนับสนุนด้านเทคนิค]
สถานการณ์ที่ 2: ดักจับข้อร้องเรียน/กรณีความเสี่ยงสูงได้ทันที เมื่อข้อความมีคำอย่าง “ร้องเรียน” “ดำเนินคดี” หรือแสดงความไม่พอใจอย่างรุนแรง (ความเสี่ยงสูง) ระบบจะข้ามขั้นตอนปกติ และให้ความสำคัญในการจัดเส้นทางบทสนทนาไปยัง ผู้จัดการฝ่ายบริการลูกค้าอาวุโส พร้อมส่งข้อความเพื่อช่วยปลอบ/ลดความตึงเครียด เพื่อป้องกันไม่ให้สถานการณ์บานปลาย

4.1 กฎการจัดเส้นทางหลัก

กฎเหล่านี้เป็นกฎลำดับความสำคัญระดับระบบ เมื่อข้อความของผู้ติดต่อเข้าเงื่อนไขใดเงื่อนไขหนึ่งด้านล่าง ระบบจะ ให้ความสำคัญในการจัดเส้นทาง และจะไม่ประเมินกฎที่กำหนดเองอื่น ๆ:

ตรวจพบอารมณ์เชิงลบหรือมีการขอเจ้าหน้าที่: เมื่อ AI ตรวจพบว่าข้อความของผู้ติดต่อมี “การขอเจ้าหน้าที่” หรือแสดง “อารมณ์เชิงลบ” บทสนทนาจะถูกโอนต่อให้เจ้าหน้าที่โดยอัตโนมัติ
ถึงจำนวนรอบการสนทนาสูงสุด: คุณสามารถกำหนดจำนวนรอบการโต้ตอบสูงสุดได้ (เช่น 5 รอบ) เมื่อถึงจำนวนที่กำหนด บทสนทนาจะถูกโอนต่อให้เจ้าหน้าที่โดยอัตโนมัติ เพื่อหลีกเลี่ยงการวนลูปไม่สิ้นสุด

4.2 เงื่อนไขการจัดเส้นทางเพิ่มเติม (หัวข้อและคีย์เวิร์ด)

หากคุณมีตรรกะทางธุรกิจเฉพาะ (เช่น สาขา สินค้า หรือทีม VIP) คุณสามารถคลิกปุ่ม “Create” เพื่อเพิ่มกฎได้ (สูงสุด 5 กฎ)

ในกฎที่กำหนดเอง คุณสามารถกำหนดเงื่อนไขการทริกเกอร์ได้อย่างยืดหยุ่น:

การจดจำหัวข้ออัตโนมัติ: เลือก “AI Topic” ที่ตั้งค่าไว้ล่วงหน้า กฎจะถูกทริกเกอร์เมื่อ AI ประเมินว่าเจตนาของข้อความตรงกับหัวข้อที่เลือก (อ้างอิง: คู่มือการตั้งค่าหัวข้อ)
การจับคู่คีย์เวิร์ด: ระบุคีย์เวิร์ดที่ต้องการ กฎจะถูกทริกเกอร์เมื่อข้อความขาเข้ามีคำที่กำหนดไว้

⚠️ ตรรกะการประเมินกฎ:

ตรรกะ “OR”: ภายในกฎเดียวกัน “หัวข้อ” และ “คีย์เวิร์ด” ทำงานภายใต้เงื่อนไขแบบ OR หากเข้าเงื่อนไขข้อใดข้อหนึ่ง ระบบจะเริ่มจัดเส้นทาง
ความเป็นเอกลักษณ์: “หัวข้อ” แต่ละรายการสามารถใช้ได้กับเพียงหนึ่งกฎเท่านั้น และไม่สามารถใช้ซ้ำได้
ลำดับ = ลำดับความสำคัญ: ระบบจะประเมินกฎอย่างเคร่งครัดจาก บนลงล่าง เมื่อมีกฎที่เข้าเงื่อนไข ระบบจะหยุดประเมินกฎถัดไปทันที แนะนำให้ลากกฎ “ความเสี่ยงสูง” หรือ “เร่งด่วน” ไว้ด้านบนสุด
“กฎการจัดเส้นทางหลัก” มีลำดับความสำคัญสูงกว่า “กฎการจัดเส้นทางเพิ่มเติม”

4.3 เป้าหมายการมอบหมายงานและข้อความแจ้งโอนต่อ

คุณสามารถตั้งค่าตรรกะการมอบหมายงานและข้อความตอบกลับที่แตกต่างกันสำหรับแต่ละกฎได้:

เป้าหมายการมอบหมายงาน:
- วนรอบ (เฉพาะเจ้าหน้าที่ที่ออนไลน์): ระบบจะมอบหมายบทสนทนาให้เฉพาะสมาชิกที่มีสถานะเป็น “Online” ในขณะนั้น หากไม่มีใครออนไลน์ บทสนทนาจะเข้าสู่สถานะ Unassigned เพื่อให้สมาชิกทุกคนสามารถเห็นได้
- เจ้าหน้าที่เฉพาะ: ระบบจะให้ความสำคัญในการมอบหมายให้เจ้าหน้าที่ที่เลือก หากเจ้าหน้าที่ออฟไลน์ ระบบจะมอบหมายแบบวนรอบให้สมาชิกที่ออนไลน์ภายในทีมเดียวกันโดยอัตโนมัติ
- ทีมเฉพาะ: ระบบจะมอบหมายบทสนทนาให้ทีมที่เลือกโดยตรง โดยไม่ขึ้นกับสถานะออนไลน์ของสมาชิก
ข้อความแจ้งโอนต่อ:
- คุณสามารถปรับแต่งข้อความที่ส่งให้ลูกค้าในขณะโอนต่อได้ (เช่น “กำลังเชื่อมต่อคุณกับที่ปรึกษาอาวุโส โปรดรอสักครู่”) หากเว้นว่าง ระบบจะดำเนินการจัดเส้นทางในระบบหลังบ้านโดยไม่ส่งข้อความถึงลูกค้า

5. ปิดการสนทนา (Resolve)

หลังจาก AI ส่งข้อความตอบกลับสุดท้าย หากผู้ติดต่อไม่ส่งข้อความใหม่ภายในช่วงเวลาที่ตั้งค่าไว้ ระบบจะทำเครื่องหมายบทสนทนานั้นเป็น “Resolved” โดยอัตโนมัติ

💡 แนะนำให้ปรับระยะเวลาตามรูปแบบการให้บริการของคุณ เช่น บริการลูกค้าแบบเรียลไทม์อาจตั้งเวลาให้สั้นลง ส่วนงานให้คำปรึกษาหลังการขายอาจตั้งเวลาให้นานขึ้น

# เปิดใช้งานและปิดใช้งาน AI Agent

1. เปิดใช้งาน AI Agent

หลังจากตั้งค่าเสร็จ หากต้องการเปิดใช้งาน AI Agent ให้คลิกไอคอน “More” → Enable

⚠️ หมายเหตุ: เมื่อเปิดใช้งาน AI Agent แล้ว จะไม่สามารถแก้ไขได้ โปรดปิดใช้งานก่อน หากต้องการปรับเปลี่ยนการตั้งค่า

⚠️ หาก AI Agent ยังไม่ได้เชื่อมต่อกับฐานความรู้หรือบริการใด ๆ (เช่น OpenAI, Chatbase หรือฐานความรู้แบบกำหนดเอง) จะไม่สามารถเปิดใช้งานได้สำเร็จ โปรดตั้งค่าการเชื่อมต่อให้เรียบร้อยก่อนทำการเปิดใช้งาน

2. ปิดใช้งาน AI Agent

คลิกไอคอน “More” → Disable

⚠️ ก่อนปิดใช้งาน โปรดตรวจสอบว่า AI Agent ยังมีบทสนทนาที่กำลังถูกมอบหมายอยู่หรือไม่ หลังปิดใช้งาน การมอบหมายงานทั้งหมดที่เกี่ยวข้องกับ Agent นี้จะหยุดลง อย่างไรก็ตาม การตั้งค่าและข้อมูลประวัติของ AI Agent จะถูกเก็บไว้ และสามารถเปิดใช้งานอีกครั้งได้ในอนาคต

# คำถามที่พบบ่อย

Q: ฉันสามารถสร้าง AI Agent ได้หลายตัวหรือไม่?

A: ได้ แต่ละ AI Agent จะมี การตั้งค่าแยกกันและมีวงจรการใช้งานของตัวเอง และสามารถจัดการแยกตามแบรนด์ แผนก หรือความต้องการด้านบริการได้

Q: ทำไมฉันถึงไม่สามารถเปิดใช้งาน AI Agent ได้?

A: หากไม่ได้เชื่อมต่อฐานความรู้หรือบริการใด ๆ (เช่น OpenAI, Chatbase หรือฐานความรู้แบบกำหนดเอง) AI Agent จะไม่สามารถเปิดใช้งานได้สำเร็จ โปรดตั้งค่าการเชื่อมต่อให้เรียบร้อยก่อนลองอีกครั้ง

Q: ฉันสามารถแก้ไขการตั้งค่าได้หลังจากเปิดใช้งานแล้วหรือไม่?

A: ไม่ได้ เมื่อเปิดใช้งาน AI Agent แล้ว จะไม่สามารถแก้ไขการตั้งค่าได้ หากต้องการปรับเปลี่ยน โปรดปิดใช้งาน AI Agentก่อน จากนั้นจึงอัปเดตการตั้งค่า

Q: จะเกิดอะไรขึ้นหากไม่ได้ตั้งค่าเงื่อนไขการจัดเส้นทาง?

A: ระบบจะแสดงข้อความแจ้งเตือนในหน้าจอว่า “AI จะไม่จัดเส้นทางบทสนทนาโดยอัตโนมัติ” โปรดตรวจสอบให้แน่ใจว่าได้ตั้งค่าเงื่อนไขการจัดเส้นทางอย่างน้อย 1 รายการแล้ว