以下內容將說明功能介紹。若想查閱設定步驟可前往 👉 設定教學|自動回應
# 功能總覽與應用情境
單一規則,跨平台整合: 您可在同一規則中設定跨平台訊息內容與自動貼標,簡化管理,確保溝通一致性。
自動回應包含三大回應類型,滿足多元互動需求,適用於 Line、FB、IG、WhatsApp 與 Web Chat widget (網頁聊天模組):
- 新聯絡人歡迎訊息 (Greeting Message):
- 觸發條件: 聯絡人首次與品牌帳號互動(如發送訊息、回覆限時動態)。
- 效益: 為新聯絡人建立良好第一印象,引導進入品牌旅程。
- 注意: 僅針對首次互動觸發,重複追蹤不重複發送。
以下說明:各渠道【新聯絡人】的定義
| 平台 | 首次互動的定義 | 注意事項 |
| LINE | 聯絡人首次加入品牌的 LINE 官方帳號(好友關係建立) | 若曾解除封鎖後重新加入,會再次觸發歡迎訊息 |
| Facebook Messenger | 聯絡人首次傳送訊息給品牌粉絲專頁 | 用戶若僅點擊廣告但未主動傳送訊息,不視為互動 |
| Instagram 商業帳號 | 聯絡人首次與品牌 IG 發送私訊或回覆限時動態 | 僅支援從 IG 聊天室或限動互動觸發,不含留言、點讚等行為 |
| WhatsApp 商業帳號 | 聯絡人首次主動傳送訊息給品牌帳號。 |
用戶需主動進行第一次發訊、且尚未存在於漸強系統,才會觸發歡迎訊息,僅開啟視窗未發訊不會觸發 👉 點此查看完整指南: 教學 | WhatsApp 訂閱 Opt-in 與 退訂 Opt-out 機制 |
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Web Chat widget 網頁聊天模組 |
訪客進入網站聊天室(開啟對話視窗) | 只要訪客 「進入/開啟」 網站聊天室視窗,即視為互動並觸發歡迎訊息 |
2. 關鍵字自動回應 (Keyword Reply):
- 觸發條件: 用戶輸入的訊息與設定的關鍵字完全相符(不區分大小寫)。
-
效益: 即時解答常見問題,導引產品資訊,大幅降低人工回覆負擔。
3. 通用自動回應 (General Reply):
- 觸發條件: 在特定時間區段內,對所有訊息自動回覆指定內容。
- 效益: 適用於非營業時間或高峰期,確保訊息連貫性與即時性。
- 📌 補充應用建議: 若品牌希望用戶在任何時間、輸入任何訊息時皆能獲得即時回應,可使用「通用回應」搭配全天排程達成。例如:客服休息時間引導用戶填表或聯繫窗口。
# 核心效益與行銷應用
MAAC 智慧自動回應是您優化客戶旅程、提升營運效率的策略夥伴:
- 降低跨平台營運成本: 一次設定覆蓋 LINE、FB、IG、WhatsApp,大幅節省時間與資源。
- 精準分眾與自動化行銷: 搭配自動貼標功能,依用戶行為分眾,驅動後續自動推播或個人化旅程,提升轉換率。
- 全天候自動客服: 無論非營業時間或高峰期,即時回應用戶,提升滿意度與品牌形象。
- 高度個人化互動: 依聯絡人綁定狀態提供客製化內容,提升內容精準度與相關性。
- 整合 MAAC 生態系: 與 MAAC 自動化旅程、訊息推播整合,構建完整用戶互動閉環。
# 使用注意事項
為確保自動回應功能順暢運作,請留意以下關鍵點:
- 關鍵字匹配:每組自動回應可設定 1~5 組關鍵字(每組最多 32 字)。用戶輸入的內容只要與其中 任一關鍵字完全相符 即會觸發(不區分大小寫、前後空白自動忽略)。同一組自動回應內的關鍵字不可重複。
- 關鍵字優先級:若用戶在非營業時間輸入關鍵字,系統將優先觸發「關鍵字回覆」,而非「通用回覆」
- 頻率限制:自動回應的頻率上限為 30 天。
-
帳號綁定: 每組自動回應規則在每個平台上,僅能綁定一個品牌帳號。
- 例如:一個 LINE 官方帳號、一個 Facebook 粉絲專頁、一個 Instagram 商業帳號,一個 WhatsApp 商業帳號、一個 Web Chat Widget。最多可同時綁定五個不同平台的帳號,但每個平台僅能選擇一個。
- IG 限時動態回應有效性: 需選擇24小時內尚未過期的限時動態。即使過期,規則不會自動停用,但將無法觸發。
- 歡迎訊息邏輯: 僅在聯絡人首次與品牌互動時觸發,不會重複發送。
- 與 CAAC 共用提醒: 若同時啟用 MAAC 與 CAAC 關鍵字功能,請避免設定相同關鍵字,以免功能衝突。
# 特殊回應類型:Instagram 限時動態回應
Instagram 限時動態回覆是專為 IG 使用者設計的進階自動回應功能,支援以下邏輯:
- 支援回應類型:可搭配「關鍵字回應」或「通用回應」使用,並指定觸發條件為某一則限時動態。
-
觸發條件限制:
- 僅能指定過去 24 小時內上傳的限時動態。
- 一旦限時動態過期,將無法再觸發該則自動回應,且系統不會自動關閉規則,建議用戶前往更新限動設定。
- 若限動已加入「精選動態」,即使超過 24 小時,仍會被視為有效內容並可正常觸發自動回應。
- 觸發優先順序:若符合多組自動回應條件,限時動態回覆將優先於關鍵字與通用回應觸發。
# 特殊回應類型:WhatsApp 互動式訊息
WhatsApp 支援更具結構化的互動方式,提升點擊轉化:
回覆按鈕 (Reply Buttons):訊息底部最多可配置 3 個 快速回覆按鈕 。
列表訊息 (List Messages):支援選單介面,最多可設定 10 個 選項,適合導覽 FAQ 或服務項目 。
行動呼籲按鈕 (CTA URL):可配置單一按鈕引導用戶點擊外連網址 。
# 各回應類型設定限制比較
| 回應類型 | 可排程條件 | 關鍵字條件 | 頻率限制支援 | 限制備註 |
| 新聯絡人歡迎訊息 | 無(僅首次互動觸發) | 不適用 | ✅ | 每平台僅可啟用一則該類型,自動辨識首次互動 |
| 關鍵字回應 | ✅(指定期間或無限制) | 完全相符(不區分大小寫、前後空白自動忽略),單一組合可包含多個關鍵字 | ✅ | 同一渠道下不同組自動回應的關鍵字不可重複;若 MAAC 與 CAAC 設定到相同關鍵字,MAAC 會優先處理,CAAC 無法觸發 |
| 通用回應 | ✅(每日、每月、回應/非回應時段) | 不適用 | ✅ | 排程重疊時僅能啟用一則,需手動調整開關狀態 |
# 自動回應觸發優先順序
若使用者訊息符合多組回應條件,系統將依下列優先順序決定觸發規則:
- Instagram 限時動態回應
- 關鍵字回應
- 通用回應(每日、每月、回應/非回應時間)
📌 備註:
- 限時動態過期後將無法觸發回應,但不會自動關閉規則。
- 新聯絡人歡迎訊息為單次觸發,不受上述優先順序影響。
# 數據與成效追蹤
您可以透過 MAAC 自動回應報表 查看每則自動回應的觸發數、訊息點擊與連結點擊等數據,包含:快速回應按鈕、觸發訊息/關鍵字的點擊次數(同一用戶多次點擊,會累加計算,但受限於防洗頻/間隔規則)
# 常見問題(FAQ)
→ 自動回應規則層常見問題
Q. 可以同時設定 FB、IG、LINE 、WhatApp、Web Chat 的自動回應嗎?
A:可以。自動回應支援一組規則綁定多個不同平台帳號,但每個平台僅能設定一個帳號 (例如:1 個 LINE OA、1 個 Facebook 粉絲專頁、1 個 Instagram 商業帳號、1 個 WhatsApp 商業帳號、1 個 Web Chat),並可分別編輯各平台訊息內容。
Q. 關鍵字是否支援模糊比對或多組關鍵字?
A:比對方式僅支援「完全符合」(不區分大小寫、前後空白自動忽略),暫不支援模糊比對。但每組自動回應可設定最多 5 組關鍵字——用戶輸入內容與其中任一個關鍵字完全相符即會觸發,方便針對同一個情境設定不同的表達方式(例如:「會員」、「VIP」、「會員資格」可一次納入同一組回應)。
Q. 為什麼 IG 限時動態回覆無法成功觸發?
A:僅能選擇尚未過期(24 小時內)的限時動態作為觸發條件。若限動過期,系統不會自動關閉自動回應規則,但因無有效限動存在,將無法成功觸發回應。請至設定中更換為新的有效限動。
Q. 為什麼自動回應沒有觸發?
A:請檢查以下狀況:
- 是否已啟用該自動回應規則
- 使用者輸入是否與設定的關鍵字完全相符
- 規則排程是否在指定的時間區段內
- 同類型自動回應是否有排程衝突,僅能啟用其中一則
Q:在 WhatsApp 自動回覆中,可以設定像 LINE 那樣的多個對話氣泡嗎?
A: 不行。每次僅能回覆一個對話氣泡,建議使用「互動式按鈕」或「列表訊息」將資訊整合在單一訊息中。
Q:如果用戶傳送 "STOP" (退訂關鍵字),會觸發我的關鍵字自動回覆嗎?
A: 系統會優先處理合規關鍵字(如 Opt-out),確保法律合規性優先於行銷回覆,您的自定義回覆不會干擾合規流程 。
customer_id)。這通常取決於您是否有整合 CDH (Customer Data Hub) 並完成資料合併 (Merge):customer_id(通常代表已登入或已完成身份識別)。customer_id(即匿名訪客)。→ 跨平台使用限制
Q:如何讓 WhatsApp 訊息能順利進入 CAAC 並觸發「自動指派」功能?
A:請確保該內容「未」被設定為 MAAC 的自動回應關鍵字。 當用戶發送的訊息非 MAAC 的觸發關鍵字時,訊息會順利流向 CAAC。此時,只要您在 CAAC 後台有設定相對應的關鍵字指派規則,系統即可正常觸發並將對話分派給指定的客服專員。
Q. 曾經互動過的用戶,取消追蹤後再互動會再次收到歡迎訊息嗎?
A:不會。只要曾與品牌互動過,即使後來取消追蹤再重新互動,也不會再次觸發「新好友歡迎訊息」。
Q. IG 限時動態的自動回覆會自動更新嗎?
A:不會。限動過期後需手動重新選取新的限動,否則該回覆無法觸發。
Q:Web Chat 的訊息可以觸發 CAAC 的「自動指派」功能嗎? A: 可以。 只要該訊息沒有觸發 MAAC 的關鍵字自動回應,順利進入 CAAC 後,系統就會依據您設定的自動指派規則(Auto-assignment logic)進行分派。
→ 數據與成效追蹤
Q. 如何查看自動回應的執行成效?
A:可透過 MAAC 成效列表查看每則自動回應的觸發次數、訊息發送、點擊率、訂單與營收。若要查看連結點擊數據,請確認:
- 已完成 Google Analytics 串接
- 已設定完整的 utm 參數
- 使用品牌自有網址(避免使用短網址、LIFF 或轉址導頁)
Q. 為什麼連結點擊數是 0?
A:請檢查是否使用 GA TraceLink/追蹤連結。若僅貼上原始長連結或 LIFF 短網址,將無法統計連結點擊。
Q. 訊息/快速回應的點擊是否能重複計算?
A:可以。相同用戶多次點擊會累加,屬於訊息/關鍵字觸發次數。
Q. 為什麼 GA 無法看到點擊數據?
請確認以下條件是否符合:
| 項目 | 說明 |
|---|---|
| GA 是否已串接 | 已成功設定 GA 追蹤碼並與 MAAC 整合 |
| 連結是否含 utm 參數 | utm_source、utm_medium 等追蹤參數需完整附加 |
| 是否使用品牌自有網址 | 建議使用品牌網站 URL,避免使用 LIFF、短網址、會導致跳轉的中介頁面 |
若條件皆已確認仍未看到數據,建議您進一步檢查:
| 項目 | 建議行動 |
|---|---|
| GA 設定錯誤 | 確認帳號一致、追蹤碼無誤,並檢查是否導入對應事件 |
| 瀏覽器干擾 | 使用無痕模式或其他裝置測試,排除瀏覽器快取或擴充功能干擾 |
| GA 無事件紀錄 | 檢查 GA 中是否有收到該 utm 活動相關點擊事件 |
| 需要協助 | 提供測試連結與 GA 截圖,聯繫顧問或客服團隊進一步排查 |